Что помогает и что мешает общению

Основная цель общения между людьми - достигнуть взаимопонимания.

Но это сделать непросто. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими - трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Понятно, гораздо проще наладить взаимоотношения с человеком, с которым существуют так называемые точки соприкосновения. Прежде чем устранять разногласия, необходимо выяснить их причины, и только после этого налаживать отношения с собеседником.

В искусстве общения очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите. Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в разговоре с собеседником часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации.  Правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а, наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах и прояснить вашу позицию.

Важнейшая часть процесса общения - умение слушать. Если человек внимательно слушает своего собеседника, значит он воспитан, вникает в проблему говорящего и как бы помогает ему правильно формулировать свои мысли.

Процесс общения сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость. Необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения.

В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию. Это использование обидных слов и выражений, оскорбительных прозвищ, ненужных сокращений. "Здравствуйте", "спасибо", "пожалуйста", "извините"... - эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье.

Так что же такое культура общения? Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения.

Существуют правила, выполнение которых помогает наладить хорошие отношения с людьми:

* Общение на равных, без грубости и подобострастия.

* Уважение личного мнения собеседника.

* Отсутствие желания выяснять, кто прав, а кто виноват.

* Общение на уровне просьб, а не приказов.

* Поиск компромиссных решений.

* Умение ценить решение другого.

* Умение принимать опыт других.

Если человек не знает, как вступить в разговор, то следует выбрать любую интересную тему для беседы и время, когда человек, к которому обращаются, не занят какой-нибудь работой. Всегда следует помнить, что другой человек - не такой, как вы, и нужно уметь взглянуть на вещи его глазами, особенно в конфликтных ситуациях.

Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей. Воспитать в себе уважительное отношение к людям можно только в том случае, если научишься видеть в каждом человеке индивидуальность, то есть те черты характера, которые присущи только ему.

Каждый из нас достоин уважения. Уважая другого, вы уважаете себя, поэтому, если у вас с кем-то не сложились отношения, в вашей власти приложить усилия для того, чтобы привести их в порядок. Психологи дают хороший совет, который заключается в следующем: не забывайте об интересах вашего собеседника. Ваш живой и искренний интерес к тому, чем он интересуется, вызовет у него оживление и энтузиазм.

Существует несколько важных правил ведения открытого и честного разговора с "неудобным собеседником", которые надо знать и взрослым, и подросткам:

* Используйте "язык-Я". Начиная фразу со слов: "С моей точки зрения..." или "То, как я это вижу...", вы смягчите разговор и покажете собеседнику, что высказываете лишь свою точку зрения, не претендуя на истину в последней инстанции. Тем самым вы признаете его право иметь собственное мнение. Наверняка вас выслушают гораздо спокойнее и внимательнее.

* Старайтесь говорить о конкретном случае или поведении, не переходя на обобщения. Например, никоим образом не помогут обобщения вроде: "Не было случая, чтобы ты вовремя приходил домой (сделал уроки)". Такое начало разговора даст подростку возможность уйти от обсуждаемой проблемы. Он начнет вспоминать и доказывать, что когда-то он что-то делал вовремя.

* Постарайтесь показать собеседнику, что его поведение в первую очередь мешает ему же самому. Для того чтобы создать условия, при которых взрослый или подросток захотел бы изменить свое поведение, необходимо попытаться объяснить, как много они теряют в жизни из-за своего собственного поведения.

* Предложите собеседнику изменить манеру поведения. Объясните ему, что конкретно он может сделать в данной ситуации для того, чтобы исправить ее. Вполне возможно, что, поскольку вы не хотите его обидеть, вам будет довольно трудно высказать ему правду. Однако помните: промолчав, вы можете нанести ему вред.

Беседуя с подростком или взрослым человеком, не рассчитывайте, что вас сразу поймут или согласятся с вами. Если в разговоре собеседник обидится на вас, не бойтесь еще раз терпеливо объяснить ему свою точку зрения. Внимательно приглядывайтесь к его реакции на ваши слова. Постарайтесь добиться взаимопонимания, используйте возврат к сказанному, переспрашивайте и поддакивайте, не забывайте о проясняющих вопросах и о подведении итогов услышанного... Конечно, кому-то такое налаживание отношений может показаться делом слишком долгим, однако все это отнимет гораздо меньше времени, сил и эмоций, чем общение типа действие-противодействие, поскольку такой разговор вообще не дает никакого результата.

Чаще всего честность - лучшая политика в отношениях с людьми. Удивительно, как часто мы начинает общение с хитроумных стратегий и тактик, забывая попробовать сначала просто высказаться начистоту. Честный диалог - самое эффективное, простое и надежное средство для превращения конфликта в сотрудничество.

 

ПРО НАУКУ ОБЩЕНИЯ

 

ОБЩЕНИЕ — процесс обмена между людьми опреде­ленными результатами их психической и духовной деянести: усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, переживаниями и установками.

Понятие общения используется и для характеристики специфики взаимодействия и общения между представи­телями различных этнических общностей (см. Культура общения).

ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ — его системные свойства, детерминирующие специфику проявления. Общение вы­полняет шесть функций: прагматическая, формирова­ния и развития, подтверждения, объединения-разъеди­нения людей, организации и поддержания межличност­ных отношений, внутриличностная.

Прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятель­ности. При этом само общение очень часто выступает са­мой важной потребностью.

Функция формирования и развития отражает способ­ность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Обща­ясь с другими людьми, человек усваивает общечеловечес­кий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также фор­мируется как личность. В общем виде общение можно оп­ределить как универсальную реальность, в которой зарож­даются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Функция подтверждения обеспечивает людям возмож­ность познать, утвердить и подтвердить себя.

Функция объединения-разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контак­тов, способствует передаче друг другу необходимых сведе­ний и настраивает их на реализацию общих целей, наме­рений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифферен­циации и изоляции личностей в результате общения.

Функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания и сохране­ния достаточно устойчивых и продуктивных связей, кон­тактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности.

Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ — конкретные его характери­стики, показывающие его единство и многообразие.

Общение обычно проявляется в единстве пяти его сто­рон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.

Межличностная сторона общения отражает взаимо­действие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего это семья и профес­сиональная группа, которые пользуются сложившими­ся культурно-историческими и профессиональными шаб­лонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведе­ния человек усваивает национально-этнические, соци­ально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с лично­стью партнера. Она охватывает не только познание друго­го человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют сам этот процесс.

Коммуникативно-информационная сторона общения представляет собой обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. Если все это рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Но такой под­ход к человеческому общению является очень упрощен­ным, ибо в условиях общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Эмотивная сторона общения связана с функциони­рованием эмоций и чувств, настроения в личных кон­тактах партнеров. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступ­ках, поведении. Через них проступают взаимные отно­шения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Конативная (поведенческая) сторона общения слу­жит целям согласования внутренних и внешних проти­воречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управ­ляющее воздействие на личность во всех процессах жиз­недеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в со­вместной деятельности.

 

СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ — описание процесса взаимо­действия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и пресле­дующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц.

В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, ре­зультатами труда, но и мыслями, намерениями, идея­ми, переживаниями и т.д. Каждая общность людей рас­полагает своими средствами воздействия, которые ис­пользуются в разнообразных формах коллективной жиз­ни. В них концентрируется социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обы­чаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и музыкальном искусстве, в художествен­ной литературе, кино, радио и телевидении. Такие сво­еобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния людей. Они служат сред­ствами воспитания, включения человека через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как существо социальное находится в центре влияния всей совокупности проявлений содержания об­щения. Однако увлечение при этом лишь инструменталь­ной стороной общения может нивелировать духовную сущ­ность людей и привести к упрощенной трактовке обще­ния как информационно-коммуникативной деятельности. Такая трактовка общения недопустима. В этом случае проблема человека уходит на дальний план и потом ред­ко возвращается на должное место, либо решается по непродуктивным сценариям. Поэтому при неизбежном научно-аналитическом расчленении общения на комму­никативную сферу и сферу взаимоотношений важно не потерять в них человека как духовную и активную силу, преобразующую в этом процессе себя и других. Вот поче­му общение по своему содержанию является сложнейшей психологической деятельностью партнеров (см. также: Виды общения, Стороны общения, Функции общения).

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ — типологические составляющие, позволяющие правильно оценить его сущность, содер­жание и полноту проявления. Общение чрезвычайно многогранно, может быть различных видов.

Различают межличностное и массовое общение. Меж­личностное общение связано с непосредственными кон­тактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение — это множе­ство непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ви­дами средств массовой информации.

Выделяют также межперсональное и ролевое обще­ние. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступа­ют как носители определенных ролей (покупатель—про­давец, учитель—ученик, начальник—подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спон­танности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В про­цессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная еди­ница, выполняющая определенные функции.

Общение может быть доверительным и конфликт ным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность — суще­ственный признак всех видов общения, без чего нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным про­тивостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.

Общение может быть личным и деловым. Личное об­щение — это обмен неофициальной информацией. А де­ловое общение — процесс взаимодействия людей, вы­полняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

Общение бывает прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возника­ют различные виды опосредованного общения. Опосредо­ванное общение — это взаимодействие при помощи до­полнительных средств (письма, аудио- и видеотехники).

В социальной психологии многообразие общения мо­жет быть охарактеризовано и по типам. Императивное общение — это авторитарная, директивная форма взаи­модействия с партнером по общению с целью достиже­ния контроля над его поведением, установками и мыс­лями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер в этом случае выступает пассивной стороной. Конечная незавуалированная цель императив­ного общения — принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, пред­писания и требования. Сферы, где достаточно эффек­тивно используется императивное общение: отношения “начальник—подчиненный”, воинские уставные отно­шения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычай­ных обстоятельствах. Можно выделить и те межлично­стные отношения, где применение императива неумест­но. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система пе­дагогических отношений.

Манипулятивное общение — это форма межличност­ного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осу­ществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция пред­полагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель опре­деленных, “нужных” манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного имен­но этот тип отношения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, пе­реходя на стереотипные формы поведения, руководству­ется ложными мотивами и целями, теряя стержень соб­ственной жизни. Манипуляция используется непорядоч­ными людьми в бизнесе и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реа­лизуется концепция “черной” и “серой” пропаганды. При этом владение и использование средств манипуля-тивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отноше­ния, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.

Объединенные вместе на основе общих признаков, императивная и манипулятивная формы общения со­ставляют различные виды монологического общения, поскольку человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, не видя истинного собеседника, игнорируя его как лич­ность. В свою очередь, диалогическое общение — это равноправное субъект-субъектное взаимодействие, име­ющее целью взаимное познание, самопознание партне­ров по общению. Оно позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает ус­ловия для взаимного развития.

КОММУНИКАЦИЯ — а) передача информации (идей, образов, оценок, установок) от лица к лицу, от одной культурной единицы к другой; б) линия или канал, соединяющие участников обмена информаци­ей; в) взаимодействие, с помощью которого инфор­мация передается и принимается; процесс передачи и приема информации. В процессе коммуникации осу­ществляются: взаимное влияние людей друг на дру­га; обмен различными идеями, интересами, настрое­ниями, чувствами.

Коммуникации между людьми имеют ряд специфи­ческих особенностей:

* наличные отношения двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (при этом вза­имное их информирование предполагает налажива­ние совместной деятельности);

* возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков;

* коммуникативное влияние лишь при наличии еди­ной или схожей системы кодификации и декоди-фикации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимаю­щего ее);

* возможность возникновения коммуникативных ба­рьеров (в этом случае четко выступает связь, суще­ствующая между общением и отношением).

КОММУНИКАТИВНЫЕ СТИЛИ ОБЩЕНИЯ — это

способы взаимодействия с другими людьми в процессе общения Обычно выделяют 10 таких стилей:

1) доминантный (стратегия, направленная на сниже­ние роли других в коммуникации);

2) драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

3) спорный (агрессивный или доказывающий);

4) успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

5) впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);

6) точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

7) внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);

8) воодушевленный (частое использование невербаль­ного поведения — контакт глаз, жестикуляция, движе­ние тела и т.д.);

9) дружеский (тенденция открытого поощрения дру­гих и заинтересованность в их вкладе в общение);

10) открытый (представляющий стремление безбояз­ненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личнос­тные аспекты своего Я).

 

КОММУНИКАЦИЯ МАССОВАЯ — совокупность от­крытых, упорядоченных процессов передачи социаль­но значимой информации, поддающихся целенаправ­ленному регулированию и использующихся правящей элитой для утверждения определенных духовных цен­ностей данного общества и оказания идеологическо­го, политического, экономического или организаци­онного воздействия на оценки, мнения и поведение людей.

Коммуникация массовая характеризуется, во-пер­вых, рассредоточенностью аудиторией; во-вторых, наличием широкомасштабных коммуникативных про­цессов, осуществляющихся с помощью технических средств; в-третьих, передачей информации одновремен­но по различным каналам (книгопечатание, издание газет и журналов, радио- и телетрансляции); в-чет­вертых, принципиальной доступностью информации всем желающим.

Анализ массовой коммуникации как “индустрии куль­туры” был дан известными теоретиками зарубежной пси­хологии Т. Адорно и М. Хоркхаймером. Их концепция коммуникации массовой отразила негативное, крити­ческое отношение к состоянию общественного сознания современного им общества, поэтому они обращали вни­мание не на позитивные результаты прогресса массовой коммуникации, играющие исключительно важную роль в демократических преобразованиях, а на использова­ние информации для манипулирования сознанием. Боль­шинство исследователей массовой коммуникации пола­гают, что ее характер и цели как орудия идейно-поли­тической борьбы, управления, пропаганды, распростра­нения культуры, рекламы определяются социальной природой общества.

КОММУНИКАЦИЯ МЕЖГРУППОВАЯ — взаимодей­ствие людей, полностью детерминированное их принад­лежностью к различным группам или категориям насе­ления и независимое от их межличностных “вязей и индивидуальных предпочтений.

КОММУНИКАЦИЯ  МЕЖНАЦИОНАЛЬНАЯ  —

а) передача информации, сообщений, сведений между представителями разных национальных общностей, име­ющая как двусторонний, так и односторонний харак­тер; б) процесс передачи информации посредством речи, языка или печатных, звуковых знаковых и иных сис­тем; в) социально-психологические явления и процес­сы, возникающие в ходе непосредственного взаимодей­ствия и общения людей различных национальностей.

Различают три составные части межнациональной коммуникации. Первая — обмен информацией между представителями различных этнических общностей. Он зависит от активности субъектов общения, их на­циональных установок, от нравственного климата, образа жизни народов. Например, установившийся уровень доверия предполагает один уровень общения, недоверия — другой. Вторая часть межнациональной коммуникации — восприятие и понимание людьми различных национальностей друг друга, которые во многом зависят от закономерности общения и соци­ально-психологических особенностей взаимодействия индивидов различных национально-этнических групп, а также от специфики проявления этнических сте­реотипов.

КОММУНИКАЦИЯ НАЦИОНАЛЬНАЯ — система внутриэтнических, внутринациональных связей и кон­тактов. К. н. формировалась по мере становления и развития самобытной национальной культуры, языка, психологии и традиций этнической общности.

Объективной основой национальной коммуникации является потребность в общении и связях в ходе эконо­мического, политического развития нации, обмена куль­турными достижениями, продуктами и результатами труда. Существует тенденция: чем выше внутринацио­нальная и внутригрупповая интеграция, тем заметнее достижения в экономике и культуре, более интенсивны социально-политические и внутригрупповые контакты и коммуникативные связи между людьми.

КОММУНИКАТИВНО-ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ НАЦИО­НАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ —

явления, характеризующие национальное своеобразие взаимодействия, общения и взаимоотношений предста­вителей различных этнических общностей и групп. Они находят свое проявление во взглядах и внешних фор­мах поведения, в специфических приемах и способах передачи и обмена информацией и т.д.

Функционирование и развитие коммуникативно-по­веденческих национально-психологических особенностей неразрывно связано с процессом формирования нацио­нального самосознания этноса, в содержании которого зафиксировано своеобразие национальных черт харак­тера и поведения людей, их языка, культуры, нацио­нальных традиций, образа жизни.

 

СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ — выражает его управленческие способности и профессиональную компетентность, ведущие мотивы и ценностные ориен­тации, свойства интеллектуальной и коммуникативных сторон личности, общую культуру, нравственность и психологический такт.

Будучи формой передачи руководящих воздействий, стиль общения руководителя воплощает его властные полномочия по отношению к подчиненным.

Успешность руководства, взаимоотношения в коллек­тиве, авторитет руководителя находится в прямой за­висимости от эффективности его стиля общения.

К уровням стиля общения руководителя относятся личностный и ситуативный. Личностный уровень обус­ловлен устойчивыми коммуникативными чертами ха­рактера; ситуативный — детерминирует возможности выбора способов общения, нетипичных для руководите­ля, однако личностный уровень является ведущим.

Различаются форма стиля общения и его структура. Под формой понимается совокупность особенностей по­ведения в ситуации. Структура стиля — это устойчи­вая, закономерная взаимосвязь внутренних и внешних компонентов, задающих качественную определенность и индивидуально-типологическое своеобразие стиля.

СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ — устойчивая совокупность личностных и социально-психологических характерис­тик руководителя, посредством которых реализуются те или иные методы воздействия на группу (коллектив).

Стили руководства различают _{по при}знаку преобладания личных или групповых способов влияния на людей, вхо­дящих в организацию, подразделение, учреждение. Это — авторитарное управление: руководитель сам опреде­ляет групповые стили, сам принимает решения, на под­чиненных воздействует, главным образом, приказом, распоряжениями, которые _не подлежат обсуждению. Демократичное управление _ руководитель активизи­рует группу на общую разработку решений и коллектив­ную их реализацию, организует систематический обмен информацией, мнениями, на подчиненных влияет убеж­дением, советами, доказатель-ствами. Либеральное (пас­сивное) управление — низкий уровень требований к под­чиненным, при котором главные _СПОСобы влияния на них выступают просьба, информация.

Демократический стиль управления, справедливое от­ношение к подчиненным способтвуют формированию у них доброжелательности, готовности к сопережива­нию и взаимной поддержке. Авторитарный стиль, гру­бость, пренебрежение достоинством людей порождают безразличие, безнравственность, жестокость.

УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ — служебное обще­ние руководителя с подчиненными. Его цель — отдать распоряжение, посоветовать, получить информацию о выполнении задания, дать оценку исполненного.

Управленческое общение определенные особенности:

• оно исходит из определенных целей и побуждений (необходимость ставить задачи, выдавать распоряди­тельную информацию, предъявлять требования и т.д.);

• включает то или иное его поведение (речь, мимика, жесты и т.п.), эмоции и чувства (симпатии, антипатии,удовлетворенность,огорчение и т д ,познание (восприятие руководимых, мышление, воображение, представ­ление), волю (выдержка, самообладание, саморегули­рование), анализ результатов состоявшегося общения. Эти особенности в той или иной мере проявляются в групповом и индивидуальном управленческом общении руководителя. Вне общения невозможно организовать общую деятельность, обмениваться необходимой для ее успеха информацией. В процессе общения выражается отношение руководителя к руководимым, устанавлива­ется взаимопонимание и эмоциональное единство, пере­даются по механизму внушения и подражания его пси­хические состояния, готовность к сотворчеству.

Инициатива в общении дает возможность руководите­лю влиять на решение ряда ближайших и отдаленных задач, обеспечивает соответствие своих воздействий как целям общей деятельности, так и настроениям, чувствам, ожиданиям подчиненных, создавать нужный морально-психологический климат, мобилизовывать их на актив­ную и творческую деятельность, преодолевать неуверен­ность, пассивность, учитывать индивидуальные и другие особенности, воздействовать на взаимоотношения и разви­тие личности и коллектива, предупреждать конфликты.

 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ МАСТЕРСТВО КОЛЛЕКТИ­ВА — высокий уровень эффективности его совместной деятельности.

Профессиональное мастерство коллектива основыва­ется на индивидуальных и коллективных знаниях, на­выках, умениях, качествах, установках, правильном восприятии и представлении всеми специалистами хода решения задач. Если же возникает неупорядоченность действий, отсутствует слаженность, нет ясного понима­ния места и роли каждого в общей работе, снижается эффективность коллективной деятельности. Всем спе­циалистам коллектива нужно знать требования к взаи­мозависимой деятельности, к своему поведению при выполнении стоящих задач. Владея информацией, не­обходимой для быстрой оценки перемен в трудовой об­становке и собственной деятельности, коллектив смо­жет своевременно изменить свое поведение, найти вы­ход из сложной ситуации, творчески решить задачу.

Навыки коллективной деятельности — результат ос­воения норм, правил и условий успешного взаимодей­ствия между специалистами, выполнения общей зада­чи. Это зафиксированные специалистами требования к темпу и ритму общей деятельности. Эти навыки обеспе­чивают синхронность, согласованность и эффективность работы всего коллектива. Коллективу нужны также навыки деловых и нравственных взаимоотношений, быстрого взаимопонимания. Умения коллективной дея­тельности заключаются в правильном использовании коллективом знаний и навыков, творческом примене­нии средств профессиональной деятельности при выпол­нении задач в различных условиях.

БАРЬЕР ОБЩЕНИЯ — психологическое состояние, переживаемое человеком как неадекватная пассивность, препятствующая общению. Он может возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и в связи с несовпадением смыслов высказываний, просьб, приказов и т.п. В состоянии субъекта при воз­никновении барьеров наблюдаются усиленные отрица­тельные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).

В целом барьеры общения можно подразделить на ба­рьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Напри­мер, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического барьера заранее воспринимается как по­тенциальный правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких противоправных поступков.

Барьеры в общении связаны с предвзятостью и бес­причинностью негативных установок, возникающих в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых сильным препятствием в обще­нии становятся ожидания непонимания или беспокой­ство о том, будет ли общение успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры возраста. Иногда человек сам создает себе препятствия в обще­нии в силу своих неверных представлений о других лю­дях (см. также Трудности общения, Барьеры коммуни­кации).

БАРЬЕР СМЫСЛОВОЙ (СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИ­ЧЕСКИЙ, ЭТНОПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ) — взаимонепо­нимание между людьми — представителями различных этнических общностей и культур, вызванное тем, что одно и то же явление имеет для них различное смысло­вое значение и неодинаковое толкование в силу языко­вых различий, принадлежности к разным национальным культурам.

Так, в некоторых восточных странах принято сни­мать обувь перед входом в жилище. В европейских же государствах, наоборот — гостя пропускают в дом в обуви. То же самое относится и к жестам. Движе­ния головой, плечами, руками, походка, взгляд в од­нотипных ситуациях означают не одно и тоже. На­пример, во Франции, Турции, США, Италии и т.д. В связи с этим в новой национальной среде человек может попасть в пикантное положение. Так, для ис­панца прикосновение собеседника к мочке уха — ос­корбление. Для грека таким же оскорблением будет поднятая рука с открытой ладонью в его сторону. Говоря “да”, грек, турок, болгарин будут поворачи­вать голову вправо и влево, что для большинства ев­ропейцев равнозначно “нет”. Африканцы и азиаты считают на пальцах не так, как это делают в Пари­же и Вашингтоне. Японец начинает с открытой руки, загибает большой палец на счет “один”, указатель­ный — на счет “два”, и так далее. Когда все пальцы загнуты, начинается обратный процесс — отогнутый мизинец — “один”, безымянный палец — “два”... Или другой жест, имеющий различные толкования: большой и указательный пальцы сложены в виде кольца. Для американца — это “о'кей”, для жите­лей французского Средиземноморья — “ноль” или “ничто”, для тунисца — “я тебя убью”, для токий­ца— “деньги”. Указательный палец, приложенный к виску, выражает глупость во Франции, ум — в Гол­ландии. С точки зрения итальянца из Флоренции палец у века — проявление доброжелательности, а вот для испанца этот жест означает недоверие; француз же посчитает, что его принимают за лжеца.

БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ — это психологичес­кие препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуни­кации могут возникать различные барьеры.

Можно говорить о существовании барьеров пони­мания (непонимания), барьеров социально-культур­ных различий и барьеров отношения. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Напри­мер, он может возникнуть из-за погрешностей в са­мом канале передачи информации — это так называ­емое фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождается таким фактором, как не­выразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Су­ществуют также семантические барьеры непонимания, связанные прежде всего с различиями в системах зна­чений (тезаурусах) участников общения. Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной ком­муникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи комму­никатора и ситуации общения или стиля речи и ак­туального психологического состояния реципиента и др. Существует также и логический барьер непони­мания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о суще­ствовании “женской” и “мужской” психологической логики, о детской “логике” и т.д.

Причиной непонимания могут служить барьеры соци­ально-культурных различий. Это — социальные, поли­тические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профес­сии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры, отношения — это уже чисто психологичес­кие феномены, возникающий в процессе общения ком­муникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую инфор­мацию. Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле ком­муникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между уча­стниками.

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ — это пись­менная и устная речь, используемые в качестве знако­вых систем.

Письменная речь — это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованнос­ти человека. Письменная речь громоздка, часто содер­жит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Письменная речь не допускает различных толкований предложений, по­этому ее и предпочитают в науке, деловых и юридичес­ких отношениях. Преимущества письменной речи ста­новятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользо­ваться письменной речью, нужно обогащать свой сло­варный запас, требовательно относиться к стилю.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является не безграмотной письменной ре­чью, а самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой. Основным преимуществом устной речи по сравнению с письменной является экономность, т.е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благода­ря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатками устного выражения мысли являются речевые ошибки, многозначность. На­пример, одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и до­стоинство (см. также: Невербальные средства общения).

 

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ — процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг мальных потребностей. Взаимная заинтересованность в удовлетворении аномальных потребностей сужает взаи­модействие членов группировки рамками взаимодей­ствия, сотрудничества в удовлетворении данной потреб­ности. Как правило, в контакт не вовлечена вся струк­тура личности, а лишь те ее стороны, которые связаны с аномальными потребностями. Проявление данного вида отношений — взаимное участие, помощь в удовлетворе­нии аномальных потребностей, при поиске объектов потребности, взаимная стимуляция потребности. Член­ство в группировке, время ее существования, характер взаимоотношений всецело обусловлены возможностями и желанием удовлетворить общую для данных партне­ров потребность.

Каждое из описанных взаимоотношений людей отлича­ется собственными функциями, глубиной вовлечения личности, критерием выбора партнеров, содержания отно­шений, их проявлением. Это дает основание считать их самостоятельными видами межличностных отношений.

ВИДЫ ВНУШЕНИЯ — типологические составляю­щие, позволяющие правильно оценить его сущность, содержание и полноту проявления.

Внушение можно классифицировать по различным основаниям:

* по способу внушающего воздействия; ” по наличию средств воздействия;

* по временному периоду между воздействием и от­ветной реакцией;

* по длительности эффекта воздействия;

* по содержанию воздействия.

Во-первых, по способу воздействия внушение может быть открытым или закрытым. Открытое (прямое) внушение — это внушение с конкретной, четко обозна­ченной целью. Например, людей призывают к соверше­нию определенных действий. Открытое внушение отли­чается прямой направленностью на конкретный объект воздействия. Закрытое (косвенное) внушение характе­ризуется неявностью цели или не имеет прямой направленности на того, кто является истинным объектом воз­действия.

Во-вторых, исходя из наличия средств воздействия внушение может быть контактным или дистантным. Контактное воздействие ведется в условиях непосред­ственного общения с объектом и имеет место, главным образом, во время индивидуальных и групповых бесед, митингов, собраний, вечеров вопросов и ответов, раз­личных культурно-развлекательных мероприятий. Кон­тактное воздействие считается наиболее эффективным, поскольку характеризуется наличием прямой обратной . связи с аудиторией, но не всегда может применяться. Дистантное воздействие осуществляется с помощью средств устной, печатной, радио и телепропаганды. В этом случае прямая обратная связь между субъектом и объектом внушающего воздействия затруднена или во­обще исключена.

В-третьих, по временному соотношению между вну­шающим воздействием и ответной реакцией объекта различается непосредственное и отсроченное внуше­ние. При непосредственном внушении ответная ре­акция объекта появляется сразу после восприятия внушающего воздействия. При отсроченном внуше­нии между воздействием и ответной реакцией объек­та существует тот или иной временной разрыв. У объекта создается установка на то, что внушение сра­ботает в будущем.

В-четвертых, по длительности внушающее воздействие может быть кратковременным и длительным. Кратков­ременное внушение характеризуется небольшим перио­дом эффективности воздействия. Например, во время просмотра фильма ужасов люди могут в течение непро­должительного временного интервала испытывать чув­ство страха. Длительное внушение характеризуется со­хранением воздействия в течение достаточно длитель­ного времени.

Наконец, в-пятых, по содержанию внушающее воз­действие может быть неспецифическим и специфичес­ким. Их конечная цель — своеобразное изменение поведения индивида или группы в соотв с целями психологического воздеиития

Под специфическим внушением понимается иниции­рование у людей конкретной мотивации с целью заме­щения у них существующих установок и вызова опре­деленных поведенческих реакций. Например, распуская слухи о предстоящем ухудшении экономического поло­жения в стране, можно заставить ее население беспоря­дочно скупать продукты в магазинах. Неспецифическим является внушение, при котором в соответствии с це­лями воздействия у его объекта инициируются опреде­ленные психические состояния. Так, можно использо­вать запугивание для активизации у людей состояний страха (паники), депрессии апатии (см. Способы и при­емы внушающего воздействия).

СТРУКТУРА УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ —

сложное сочетание усилий, предпринимаемых для его осуществления, и условий, в которых оно ведется. Струк­тура убеждающего воздействия включает: воздействие источника информации, воздействие содержания убеж­дающего воздействия, воздействие ситуации убеждаю­щего воздействия.

Источник информации. Практика психологического воздействия свидетельствует о том, что эффективность убеждения зависит от того, как его объект относятся к источнику информации. В роли источников информа­ции могут выступать правительство, официальные орга­ны, средства массовой информации, а также лица, пользующиеся доверием у объектов убеждающего воз­действия. Чем авторитетнее источник информации, тем легче воспринимаются сведения, навязываемые от его имени. К числу приемов достижения доверия к источ­нику информации в настоящее время относят: создание имиджа “особой осведомленности” о событиях, кото­рые могут замалчиваться официальными источниками информации в силу различных причин, что достигается передачей достоверных сведений, точность которых из­вестна или может быть легко проверена; формирование имиджа “объективности, независимости и альтернатив­ности”, что достигается цитированием документов, оце­нок экспертов, мнений очевидцев событий и т.д.

Требования к содержанию убеждающего воздействия. Действенность содержания убеждающего воздействия зависит от многих факторов. Во-первых, она во многом определяется степенью доказательности и убедительнос­ти преподносимой информации. Доказательность осно­вывается на логичности, научности, правдивости и не­противоречивости изложенного материала. Убедитель­ность зависит в большей степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений интересов и потребностей, его образа мышления и своеобразия язы­ка. Доказательность не предполагает автоматическую убедительность. Только правильно выбранное логичес­кое, эмоциональное и психологическое соотношение меж­ду ними может гарантировать эффективность воздействия того или иного информационного материала или всей пропаганды в целом. Ценность доказательности и убе­дительности измеряется тем, как изложенное содержа­ние убеждающего воздействия воспринимается адресата­ми. Оно должно быть хорошо продумано и подготовлено логически, в соответствии с законами диалектической и формальной логики. Конкретное в содержании убежда­ющего воздействия усваивается лучше, чем абстрактное. Чем динамичнее сообщение, чем ярче и убедительнее пред­лагаемые для восприятия мысли, чем разнообразнее и убедительнее аргументация, тем легче, быстрее осмыс­ливается и запоминается содержание убеждающего воз­действия. Быстрее воспринимается та информация, ко­торая лучше знакома объектам психологического воз­действия. Эффективнее воздействуют на людей те аргу­менты и та информация, которые имеют для них субъек­тивную значимость, основаны на бесспорных истинах, общем опыте и интересах. Лучше и быстрее впитывает­ся то, что преподносится небольшими смысловыми час­тями. Эффективнее усваивается то, что эмоционально прочувствовано людьми, вызывает у них длительные положительные переживания. Продуктивнее запомина­ется тот материал, который преподносятся и излагают­ся в соответствии национальными традициями восприя­тия людей. При осуществлении убеждающего воздействия имеет значение даже тембр голоса, и предпочтение отдает­ся тембру голоса средних тонов.

Во-вторых, воздействие содержания убеждающего воздействия во многом зависит от того, как подобрана, построена и подана его аргументация. Убеждение ни в коем случае не может сводиться только к простому из­ложению информации и к последующему приведению доводов и доказательств в ее подтверждение, как этого требуют правила формальной логики.

Чтобы убедить кого-то обычно используют три основ­ные категории аргументов:

• истинные факты (помещенная в содержание убеж­дающего воздействия неопровержимая информация либо подводит людей к правильной оценке, либо по­зволяют сделать такой же вывод самостоятельно);

• аргументы, содержащие “позитивную” апелляцию к психологической удовлетворенности, которую дает принятие предлагаемой информации (характерным примером могут быть, например, рекламные материа­лы, гарантирующие качественное медицинское обслу­живание и т.д.);

•   аргументы, в которых заключена негативная апел­ляция, привлекающая внимание к отрицательным последствиям, которые могут возникнуть у адреса­та из-за неприятия предназначаемой для него инфор­мации (например, если вас убеждают во вредности конкретных отрицательных привычек). На результативность усвоения содержания убеждаю­щего воздействия немаловажное влияние оказывает оче­редность изложения аргументов. В частности, целесо­образно располагать информацию, непосредственно ориен­тированную на изменение установки (“сильные аргумен­ты”), перед любой другой, не связанной с решением этой задачи. Наиболее действенным способом является распо­ложение “сильных аргументов” в середине содержания убеждающего воздействия (так называемая “пирамидаль­ная модель” воздействия). А эффективность текстов с “сильными аргументами” в начале и в конце сообщения зависит от установок объекта психологического воздействия. Если он проявляет сильный интерес к теме сообще­ния, т.е. у него имеются по этому вопросу положитель­ные установки, то более эффективным для воздействия на него является содержание убеждающего воздействия, в котором “сильные аргументы” содержатся в конце сооб­щения (так называемая “кульминационная модель” воз­действия). Если же объект убеждающего воздействия относится к теме сообщения незаинтересованно, то более эффективным является расположение “сильных аргумен­тов” в начале сообщения (так называемая “антикуль­минационная модель”), что обеспечивает его необходи­мый интерес. В-третьих, воздействие содержания убеж­дающего воздействия также зависит от того, какие при­зывы и лозунги в нем подобраны и как они подаются. Обычно используют:

а) прямые призывы, которые содержат сильные прямые аргументы и используются, когда объекты психоло­гического воздействия проявляют к ним интерес (прямые призывы способны эффективнее влиять на поведение людей, так как содержащиеся в них тре­бования высказывается ясно, недвусмысленно и обычно правильно понимается объектом воздей­ствия);

б) косвенные призывы, представляющие собой убеж­дения, которые основаны на применении намеков иди обещаний и которые склоняют к одобрению без раздумий (они используются в тех случаях, когда на людей влияют" случайные или благопри­ятствующие обстановке факторы и вызывают лишь кратковременную симпатию и одобрение);

в) призывы на основе конкретных примеров, обычно представляющие собой популяризацию или пропа­ганду конкретных действий других людей, которые уже последовали призывам (в этом случае сам призыв скрывается за показом тех преимуществ, которые получили лица, совершившие те или иные действия);

г) неопределенные призывы, побуждающие объект убеждающего воздействия самостоятельно задумать­ся над выводами, вытекающими из аргументации предназначенных для них информационно-пропа­гандистских материалов, хотя в их содержании и не содержится конкретных предложений предпри­нять те или иные действия.

Наконец, в-четвертых, эффективность убеждающего воздействия во многом зависит от правильно выбран­ной формы. Выбор последней (устная, печатная, радио-, теле-, кино и видеопропаганда) обуславливается целя­ми и задачами психологического воздействия, конкрет­ными условиями его осуществления и некоторыми дру­гими факторами. Теле- и радиовещание, гарантируют высокую оперативность, легкость восприятия информа­ции, что способствует эффективности убеждающего воз­действия, однако возможности хранения такой инфор­мации крайне ограничены, и, следовательно, ее адресат не может вернуться к содержанию сообщения. Продук­цию печатной пропаганды можно хранить длительное время, неоднократно изучать (что способствует лучше­му запоминанию), передавать из рук в руки. Однако она значительно уступает в оперативности и является недоступной для неграмотных.

Характеристика ситуации убеждающего воздействия. Под ситуацией убеждающего воздействия обычно пони­маются условия, в которых оно осуществляется, а так­же характер реакции объекта на восприятие его содер­жания. Ситуацию убеждающего воздействия делят на индивидуальную и массовую.

Индивидуальная ситуация складывается тогда, ког­да убеждающее воздействие удается осуществить на ка­кую-то конкретную аудиторию, психологические харак­теристики которой удается учитывать. Наличие или со­здание индивидуальной ситуации убеждающего воздей­ствия, по мнению специалистов психологического воз­действия, предполагает меньше формальностей, так как легче найти общий приемлемый стиль изложения ин­формации, легче строить аргументацию, легче подобрать необходимую лексику и т.д.

Массовая ситуация имеет место тогда, когда убежда­ющее воздействие осуществляется одномоментно на многочисленные и разнообразные аудитории. В этом случае достичь высокой степени адресности убеждающего воз­действия очень сложно. При этом приходится прини­мать во внимание следующие социально-психологичес­кие закономерности восприятия:

• если ориентация слушателей совпадает с ориента­цией убеждающего воздействия, то эффективность последнего выше; чем выше сходство позиций субъекта и объекта убеждающего воздействия, тем весомее и его результаты;

” убеждающее воздействие, содержащее сильные ар­гументы против какого-то мнения, которого придер­живается адресат, более эффективно тогда, когда вни­мание объекта чем-то отвлечено (иллюстрациями в листовке, музыкальным сопровождением и различны­ми шумами в радиопередаче или видеорядом в теле­программе);

• убеждающее воздействие становится максимально действенным, если его содержание и форма соответ­ствуют социальным, возрастным и национальным осо­бенностям людей.

При этом специалисты психологического воздей­ствия считают необходимым учитывать и своеобра­зие проявления эффектов “контрастной оценки дале­ко отстоящих позиций” и “ассимилятивной оценки далеко отстоящих взглядов”. В первом случае, если содержание убеждающего воздействия резко отлича­ется от позиций его объекта, то появляются допол­нительные трудности для его усвоения. Оно кажется совершенно неприемлемым для восприятия. Во вто­ром случае, если содержание убеждающего воздействия незначительно отличается от взглядов адресата, то последний в силу закона ассимиляции часто отожде­ствляет собственные позиции с содержанием убежда­ющего воздействия.

 

МОДЕЛЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА —

составляющие компоненты (субъекты и объекты) обще­ния. Обычно их пять: коммуникатор — сообщение (текст) — канал — аудитория (реципиент) — обратная связь.

Коммуникатор — это тот, кто передает информа­цию. Можно выделить три позиции коммуникатора во коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение); отстраненную (когда коммуника­тор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к. специальным мерам, чтобы скрыть ее). Сообщение (текст) — это та информация, которая передается в процессе коммуникации. Инфор­мация как таковая может быть двух типов: побуди­тельная и констатирующая. Побудительная информа­ция проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стиму­ляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), ин­тердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение не­которых автономных форм поведения или деятельнос­ти). Констатирующая информация проявляется в фор­ме сообщения и не предполагает непосредственного из­менения поведения.

Канал коммуникации — средства или пути, с помо­щью которых и по которым передается информация. Распространение информации в обществе проходит че­рез своеобразный “фильтр доверия—недоверия”. Подоб­ный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться не принятой, а ложная — принятой. Существуют средства, способствующие принятию инфор­мации и ослабляющие действие фильтров (см. Вербаль­ные средства общения; Невербальные средства обще­ния). Совокупность этих средств называют фасцинаци-ей. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи. В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и со­держание сообщения существенно зависят от личност­ных особенностей самого коммуникатора, его представ­лений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вто­рых, посланное им сообщение не остается неизменным — оно трансформируется, изменяется под влиянием инди­видуально-психологических особенностей личности ре­ципиента, а также отношения последнего к автору, са­мому тексту и ситуации общения.

Аудитория (реципиент) — это те, кто воспринима­ет информацию. Они должны обладать такими комму­никативными навыками, как нерефлексивное и рефлек­сивное слушание. Нерефлексивное слушание — или вни­мательное молчание — применяется на этапах поста­новки проблемы, когда она только формируется говоря­щим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего — “излить душу”, эмоциональная разряд­ка. Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональ­ной поддержке, сколько в помощи при решении опреде­ленных проблем.

Обратная связь — деятельность в интересах выра­ботки общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем, которые обсуждаются в процессе коммуникативного общения. Содержание механизма ее проявления состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и помимо содержа­тельных аспектов информация, поступающая от реци­пиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение комму­никатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Прямая обратная связь — это открытый обмен информацией. Косвенная обратная связь — это завуа­лированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различ­ные риторические вопросы, насмешки, иронические за реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам дога­дываться, что именно хотел сказать ему партнер по об­щению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ — условное название методики активизации группового поиска идей, решения проблемы.

Обстановка в процессе ее применения должна быть непринужденной, люди раскованными, никакой крити­ки и тем более самокритики. Не должна проявляться иерархия отношений, все при “мозговом штурме” рав­ны, мнение каждого считается ценным и обсуждается.

В процессе “мозгового штурма” можно высказывать любые предположения, идеи, в том числе пародоксаль-ные и даже нереальные. Они ни в коем случае не долж­ны отвергаться. Желательно, чтобы участники “штур­ма” были представителями разных профессий. “Мозго­вой штурм” должен проводиться под руководством спе­циалиста, желательно, чтобы это был психолог.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ — общение по­средством жестов (языка жестов), мимики, телодвижений и ряда других средств, исключая речевые. Невербальная коммуникация у различных народов имеет свои специфи­ческие характеристики (см. Коммуникация национальная).

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ — это не­речевые средства общения. Они нужны для того, чтобы: а) регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; б) обога­щать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; выражать эмоции и от­ражать истолкование ситуации.

Невербальные средства, как правило, не могут само­стоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых жестов). Обычно они оказываются так или иначе скоординированными между собой и со словесны­ми текстами. Совокупность этих средств можно сравни­вать с симфоническим оркестром, а слово — с солистом на его фоне. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное обще­ние. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения делятся на: “ визуальные (кинесику — движения рук, ног, голо­вы, туловища; направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз; выражение лица; позы, в частности, локализация, смены поз относительно сло­весного текста);

•  кожные реакции (покраснение, появление пота);

• отражающие дистанцию (расстояние до собеседни­ка, угол поворота к нему, персональное пространство); ” вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.);

• акустические или звуковые (паралингвистические, т.е. связанные с речью — интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локали­зация в тексте);

• экстралингвистические, то есть не связанные с речью — смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, “шмыганье” носом и т.п.,

• тактилъно-кинестезические (физическое воздейст­вие — ведение слепого за руку, контактный танец и др.; такесика — пожатие руки, хлопанье по плечу) и ольфак-торные (приятные и неприятные запахи окружающей среды; естественный и искусственный запахи человека).

1“ В. Г. Крысько 289

На невербальные средства накладывает сильный от­печаток каждая конкретная культура, поэтому нет об­щих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словес­ный {см. также: Вербальные средства общения).

ТИПЫ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ АКЦЕНТУАЦИИ СО­ЦИАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ — достаточно точ­ная классификация социально-психологических черт личности по эмоциональным, коммуникативным и дру­гим характеристикам.

Обычно к ним относят:

1. Демонстративный тип, для носителей которого характерно конфронтационное поведение, проявление таких социально-психологических качеств, как подо­зрительность, излишняя межличностная агрессивность и т.п., являющихся причиной их вечного противостоя­ния по отношению к другим людям и вызывающих ярко выраженную нелюбовь со стороны последних. Предста­вители этого типа людей стремятся быть в центре вни­мания и добивается своих целей любой ценой: сканда­лами, имитацией болезней, хвастовством, необычными увлечениями, ложью. Они легко забывают о своих не­благовидных поступках. Для них свойственна высокая приспособляемость к людям.

2. Педантичный тип отличается повышенной со­циальной ригидностью, постоянной направленностью личных пристрастий и ориентации, слабой способнос­тью корректировать свое общественное поведение, доб­росовестностью, аккуратностью, серьезностью, надеж­ностью в делах и в проявлении чувств. Для окружа­ющих представители данного типа привлекательны сво­ими добросовестностью, аккуратностью, серьезностью, надежностью в делах и отношениях. Но таким лю­дям присущи и отталкивающие черты: формализм, “крючкотворство”, “занудливость”, стремление пере­ложить принятие важного решения на других, навяз­чивость.

3. ДЛЯ “застревающего” пшии, людей инииитьеииы чреа-мерная стойкость сильных эмоциональных переживаний я склонность к формированию сверхценных идей, завы-, шенной самооценки своей личности по сравнению с други­ми. Они не могут забыть обид и “сводят счеты” со своими обидчиками. У них наблюдается служебная и бытовая несговорчивость, склонность к затяжным склокам. В кон­фликте они чаще всего бывают активной стороной и четко определяют для себя круг врагов и друзей. Собеседникам нравится их стремление добиться высоких показателей в любом деле, проявление высоких требований к себе, жаж­да справедливости, принципиальность, крепкие, устой­чивые взгляды. Но в то же время у людей такого типа есть черты, которые отталкивают от них окружающих: обид­чивость, подозрительность, мстительность, честолюбие, самонадеянность, ревнивость, раздутое до фанатизма чув­ство справедливости.

4. Характерными чертами возбудимого типа людей являются повышенная социальная импульсивность, ос­лабленный контроль за своими эмоциями, побуждения­ми и действиями, которые приводят в окончательном итоге к конфликтам и трудностям в общении с другими людьми. У представителей этого типа проявляются по­вышенная раздражительность, несдержанность, угрю­мость, занудливость, но возможны и льстивость с ус­лужливостью (как маскировка). Они активно и часто конфликтуют, не избегают ссор с начальством, неужив­чивы в коллективе, в семье деспотичны и жестоки. Ок­ружающим не нравится их раздражительность, вспыль­чивость, неадекватные вспышки гнева и жестокости, ослабленный контроль за своим поведением.

5. Представители интровертированного типа ха­рактеризуются малой общительностью и замкнутостью. Они обычно держатся в стороне от всех и вступают в общение с другими людьми в случае необходимости. Чаще всего они погружены в себя, свои собственные мысли. Им свойственна повышенная ранимость, но они ничего о себе не рассказывают и не делятся своими переживаниями. Даже к своим близким людям они

относятся холодно и сдержанно. Эти люди любят одино­чество и предпочитают находиться скорее в уединении, чем в шумной кампании. В конфликты вступают редко, только при попытке других людей вторгнуться в их внут­ренний мир. У них сильно выражена эмоциональная хо­лодность и слабая привязанность к близким. Окружаю­щим людям они нравятся сдержанностью, степенностью, обдуманностью поступков, наличием твердых убеждений и принципиальностью. Но упорное отстаивание своих не­реальных интересов, взглядов и наличие своей точки зре­ния, резко отличающейся от мнения большинства, оттал­кивают от них людей. Навязчивость, бесцеремонность и грубость окружающих усиливают замкнутость предста­вителей этого типа.

6. У представителей дистимичного типа людей наблю­дается постоянно пониженное настроение, грусть, замк­нутость, немногословие, пессимистичность. Эти люди тя­готятся шумными обществами, с сослуживцами близко не сходятся. В конфликты вступают редко, чаще являют­ся в них пассивной стороной. Они очень ценят тех людей, которые дружат с ними и склонны им подчиняться. Окру­жающим нравится в этих людях серьезность, высокая нравственность, добросовестность и справедливость. Но такие черты, как пассивность, пессимизм, грусть, замед­ленность мышления, “отрыв от коллектива”, отталки­вают окружающих от знакомства и дружбы с ними. Конф­ликты наблюдаются у них в ситуациях, которые требуют бурной деятельности. На этих людей смена привычного образа жизни оказывает отрицательное влияние.

7. Среди носителей тревожно боязливого типа людей постоянно встречаются индивиды, обычно слишком пере­оценивающие вероятность появления опасности со стороны социального окружения, имеющие склонность к излишним социальным переживаниям, робости и пуг­ливости. Люди этого типа отличаются пониженным фо­ном настроения, робостью, неуверенностью в себе. Они постоянно опасаются за себя, своих близких, долго пе­реживают неудачу и сомневаются в правильности своих действий. В конфликты вступают редко и играют в них пассивную роль. Окружающим нравятся их дружелюбие, самокритичность и исполнительность. Но боязливость, мнительность вследствие беззащитности этих людей час­то превращают их в объект для шуток.

8. Для людей циклотимического типа свойственны циклически сменяющиеся периоды подъема и спада на­строения, утомляющие их, делающие их поведение ма­лопредсказуемым, противоречивым, приводящим к аван­тюрам. В период подъема настроения циклотимики на­стойчивы, энергичны. В период спада обостренно вос­принимают неприятности, вплоть до самоубийства. Ча­стые смены душевных состояний утомляют таких лю­дей, делают их поведение неустойчивым, не поддающимся прогнозированию.

9. Гиперактивный тип характерен для людей со сво­еобразно акцентированным переживанием тревоги и сча­стья, частой сменой настроений (их быстрым переходом из одного в другое, из положительных в отрицатель­ные), преувеличенным восприятием различного рода со­бытий (например, проявлением восторга в связи с радо­стными событиями и отчаяния в случае неприятнос­тей). Представители этого типа очень энергичны, само­стоятельны, стремятся к лидерству, риску, авантюрам. Они не реагирует на замечания, у них отсутствует само­критичность. Окружающим людям в них не нравятся: легкомыслие, склонность к аморальным поступкам, не­серьезное отношение к возложенным на них обязаннос­тям, излишняя раздражительность.

10. Эмотивный тип свойственен чувствительным и впечатлительным людям, чьи настроения отличаются особой глубиной проявления, “тонкостью” протекания эмоций и чувств, а социальные интересы акцентируют­ся прежде всего на повышенном внимании к духовным сторонам общественной жизни. Представители этого типа чрезмерно ранимы и глубоко переживают малейшие не­приятности. Они излишне чувствительны к замечани­ям, неудачам, предпочитают узкий круг друзей и близких им людей и единомышленников. Обиды они не выплески­вает наружу, а скрывают их в себе. Окружающим нравится их альтруизм, сострадание, жалость, выражение радо­сти по поводу чужих удач. Эти люди очень исполнитель­ны и имеют высокое чувство долга.

11. Для представителей экзальтированного типа свой­ственны очень изменчивое настроение, словоохотливость, повышенная отвлекаемость на внешние события. Их эмоции ярко выражены и находят свое отражение во влюбчивости. Такие черты, как альтруизм, чувство со­страдания, художественный вкус, артистическое даро­вание, яркость чувств и привязанность к друзьям, нра­вятся собеседникам. Но чрезмерная впечатлительность, патетичность, паникерство, подверженность отчаянию являются не лучшими их качествами.

12. Люди конформного типа обладают высокой об­щительностью, словоохотливостью до болтливости. Обычно они не имеют своего мнения и очень несамосто­ятельны, стремятся быть как все и не выделяться “из толпы”. Эти люди неорганизованны и предпочитают подчиняться, в общении с друзьями и в семье уступают лидерство другим. Окружающим в этих людях нравит­ся их готовность выслушать “исповедь” другого, ис­полнительность. Но в то же время это люди “без царя в голове”, подвержены чужому влиянию. Они не обдумы­вают свои поступки и имеют большую страсть к развле­чениям. Конфликты возможны в ситуации вынужден­ного одиночества, бесконтрольности (см. также: Акцен­туация характера).

СУЩНОСТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ — главные про­явления его содержания. В любом акте взаимодействия людей всегда присутствует их отношение друг к другу. Отношение как бы эмоционально окрашивает любые связи индивида с внешним миром и другими людьми. Даже безразличие к кому-либо, чему-либо является от­ношением. Иначе говоря, отношение — атрибут любой связи человека: непосредственной и опосредованной, физической и идеальной.

Понятие “отношение” выступает базовой категорией психологической науки. Оно находит конкретное вопло­щение в любых контактах, взаимодействиях человека с человеком, материальными и идеальными вещами и явле­ниями. Через отношение определяется система потребно­стей, мотивов, влечений человека. В этом случае отно­шение выступает индикатором и средством выражения, объективизации всех действий человека. Отношение, таким образом, — это социализированная связь внут­реннего и внешнего содержания психики человека, его связь с окружающей действительностью и сознанием.

Категория “отношения” может рассматриваться и как готовность к определенному взаимодействию и как реально действующая связь в рамках “субъект—объект”, “субъект—субъект”. В первом случае понятие “отно­шение” сливается с понятием установки как готовнос­ти к определенной активности, возникновение которой зависит от наличия следующих условий: от потребнос­ти, актуально проявляющейся у человека, и от объек­тивной ситуации удовлетворения этой потребности. Го­товность в этом случае понимается только как возмож­ность раскрытия связи. Отношения же человека пред­ставляют целостную систему индивидуальных, избира­тельных, сознательных связей личности с различными сторонами объективной действительности. Эта система вытекает из всей истории развития человека, она выра­жает его личностный опыт и внутренне определяет его действия и переживания.

Отношения в рамках “субъект—объект” и “субъект— субъект” не являются идентичными. Так, общим для одной и другой связи выступает, например, активность (или выраженность) отношения, модальность (положи­тельная, отрицательная, нейтральная), широта, устой­чивость и т.д. Вместе с тем существенным различием отношений в рамках субъект—объектной и субъект— субъектной связи являются однонаправленность и вза­имность отношений.

Только при условии наличия взаимности отношений возможно образование “совокупного фонда” общего и нового межсубъектного образования (мыслей, чувств, действий). Когда трудно сказать, где свое, а где чужое, и то и другое становится нашим.

Субъект—субъектные отношения характеризуются как постоянной взаимностью, так и изменчивостью, что обус­ловливается активностью не только одной из сторон, как это имеет место при субъект—объектных отноше­ниях, где устойчивость больше зависит от субъекта, чем от объекта (см. также: Межличностные отноше­ния (взаимоотношения) людей; Виды межличностных отношений).

 

ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ — проблемы, возникающие в его процессе.

Они часто препятствуют достижению индивидом це­лей в общении и могут меняться в зависимости от об­стоятельств. Например, неразговорчивость человека мо­жет мешать ему в установлении первого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринимает­ся как проявление его индивидуальности, не мешаю­щее, не препятствующее взаимопониманию.

Со стороны личности трудности общения могут воз­никать в связи с мотивами общения. Если человек ис­пытывает потребность в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первен­ство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, воз­никающей между партнерами. Это зависит и от их ро­левого положения. Например, известно, что руководи­тели больше ориентируются на нормативы, стандарты, директивные указания, в то время как подчиненные больше ориентированы на взаимопонимание. Несовпа­дение этих ориентации приводит к неудовлетвореннос­ти в общении.

Особую группу трудностей общения составляют нару­шения стратегий, заранее разработанных участниками. Так, неожиданная форма контакта, несовпадение ожи­даемого поведения с реальными действиями партнера по общению могут привести к полной растерянности. Недо­статочная ориентировка в условиях и содержании обще­ния может приводить ведет и к психическому перенап­ряжению, в результате чего взаимодействие сторон рис­кует окончиться конфликтом. Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции.

Стереотипы восприятия, предвзятость и предубежде­ния, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пла­стов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой—хороший, надежный—ненадеж­ный и т.п.) существенно искажают представление лю­дей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность установления отношений.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ ВЗАИМОДЕЙСТ­ВИЯ — особый процесс взаимонаправленных ответных действий индивидов, служащих интересам поддержания последующих взаимных контактов, в ходе которого осу­ществляется намеренное или ненамеренное сообщение другому лицу того, как его поведение и действия (или их последствия) восприняты или пережиты.

Можно выделить три основных функции обратной связи. Она выступает обычно:

1) регулятором поведения и действий человека;

2) регулятором межличностных отношений;

3) источником самопознания.

Обратная связь бывает разных видов, и каждый ее вариант соответствует той или иной специфике взаимо­действия людей и установления между ними устойчи­вых отношений. Обратная связь может быть:

” вербальной (передаваемой в виде речевого сообще­ния);

* невербальной, то есть осуществляемой посредством мимики, позы, интонации голоса и т.д.;

* выраженной в форме действия, ориентированного • на проявление, показ другому человеку понимания,

одобрения и выраженного в совместной активности.

Обратная связь может быть непосредственной и от­сроченной во времени, она может быть ярко эмоцио­нально окрашена и передаваться человеком другому как некое переживание, а может быть с минимальным пере­живанием эмоций и ответных поведенческих реакций. В разных вариантах совместной деятельности уместны свои виды обратной связи. Неумение использовать об­ратную связь существенно затрудняет взаимодействие людей, снижая его эффективность.

Благодаря обратной связи в ходе взаимодействия люди уподобляются друг другу, приводят свое состояние, эмо­ции, поступки и действия в соответствие с развертыва­ющимся процессом взаимоотношений

 

 

 Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

 

 

   Деловое общение.

        Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.  

 

 
      Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
      Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.
      Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
      Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
      На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
      Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
      Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

 

      Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
      Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.
      2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.
      3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.
      4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

 

 

 

Диалоговое общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
      Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

 

 

Групповые формы делового общения.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
      Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что: - в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и

 

выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему"; - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

 

 Общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

 

 

      Деловые беседы и переговоры.

        В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 

 Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
      Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

 

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
      Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"
      Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
      Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
      Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
      Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

 

      Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
      Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
      Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
      Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
      Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
      Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
      Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
      Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

     Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.
     

 

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.
      Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.
      Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.
      При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.
      Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.
      Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.
      Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.
      Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.
      Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

 

       Особенности общения через переводчика.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
      Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

 

    Визитные карточки.

Визитная карточка широко используется в деловых отношениях и протокольной дипломатической практике. Ими обмениваются при знакомстве, используют для заочного представления, выражения благодарности или соболезнования, с ними посылают цветы, подарки и т.д. Визитные карточки изготовляют типографским способом. Текст печатается на русском языке, на обороте - на иностранном. Указывают название учреждения (фирмы), имя, отчество (в отечественной практике), фамилию, а под ними должность владельца. Обязательно указывают ученую степень (звание), в левом нижнем углу - полный адрес, в правом - номера телефонов и телефакса.
Размер визитных карточек и шрифт, которым печатается текст, строго не регламентируются. На них значительное влияние оказывает местная практика. У нас принят следующий стандарт - 70х90 или 50х90 мм.
Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках только имя, отчество и

 

фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное участие в деловой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать более подробную информацию о своей должности, ученой степени и звании. Есть определенные правила, регламентирующие особенности визитных карточек при использовании их в общении с женщинами: на посылаемых и оставляемых женщинам визитных карточках должность не печатается.
      Как правило, визитными карточками обмениваются лично, придерживаясь принципа взаимности. Лицо, нанесшее визит другому лицу, обязательно оставляет свою визитную карточку. Когда визитная карточка доставляется адресату лично ее владельцем, но без нанесения визита, она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Это правило больше относится к дипломатической практике. В ряде случаев визитные карточки посылают по почте или с курьером (последнее гарантирует своевременность доставки).
Оставляя или посылая визитные карточки, что заменяет личный визит, в левом нижнем углу в зависимости от конкретного случая делаются следующие сокращенные надписи простым карандашом:
- p.r. (pour remercier) - при выражении благодарности;
- p.f. (pour feliciter) - при поздравлении по случаю праздника;
- p.f.c. (pour faire connaissance) - при выражении удовлетворения знакомством;
- p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при поздравлении по случаю Нового года;
- p.p.c. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не наносился;
- p.c. (pour condoler) - при выражении соболезнования;
- p.p. (pour presenter) - при представлении или рекомендации другого лица по приезду, в порядке заочного знакомства.
      В случае заочного знакомства визитную карточку представляемого лица посылают вместе с карточкой рекомендующего, на которой делают надпись "p.p.". Представляемому лицу отвечают, посылая визитную карточку без подписи.
      На визитных карточках могут быть и другие надписи. При этом надо помнить, что они, как правило, пишутся от третьего лица, например: "Благодарит за поздравления", "Поздравляет с праздником..." и т.п.
      Перечисленные правила носят протокольный характер и со всей точностью соблюдаются в основном только в дипломатической практике. Определенные особенности использования визитных карточек сложились и в деловой сфере. Особую важность они приобретают при деловом общении, в котором принимают участие представители различных культур и народов.
      Строгая регламентация использования визитных карточек касается, в первую очередь, такого вида делового общения, как ведение переговорных процессов. При этом обязательный атрибут первой встречи с иностранным партнером - обмен визитными карточками.
      Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации и идет строго по субординации. Согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Особенно строго подобные правила соблюдают японцы и корейцы, для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению. Американцы и европейцы более демократичны в этом вопросе. Действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную

 

карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Лучше рассортировать их в том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в задумчивости на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение и даже обида. Серьезно подмочит вашу репутацию, если вы не узнаете человека, с которым когда-то обменялись визитными карточками.

 

Общение есть потребность      

                                                                       Человека как социального,        

                                                                        разумного существа, как

                                                                         носителя сознания.       

                                                                        К.Маркс  (вспоминая СССР :)    

1.Зачем человеку общение.    

 

Необходимость общения с другими людьми определяется, в первую очередь, совместной трудовой деятельностью, в процессе которой люди должны  понимать друг друга, устанавливать нужные для успеха дела контакты, учитывать зависимость этого успеха от возможностей каждого ее участника и т. д.

Человек в подлинном смысле слова есть продукт общества, и вне общества он перестает быть человеком. Не только длительное выключение человека из общества оказывает на него отрицательное воздействие. Даже сравнительно кратковременное одиночество переживается обычно весьма тягостно, что убедительно свидетельствует о важности, необходимости меж людских контактов, о той роли, которую играет потребность общения в системе всех потребностей человеческого духа. Потребность общения при ее ущемлении вызывает лавинно - нарастающее чувство утраты чего-то очень нужного, очень дорогого, без чего жизнь теряет смысл. Об этом постоянно говорят те, кому по тем или иным причинам довелось испытать такое переживание.

Только в общении с другими людьми человек обретает, познает свое собственное «я». «В некоторых отношениях»,- писал К. Маркс, - «человек напоминает товар. Т.к. он родился без зеркала в руках и не фихтеанским философом: « я есмь я», то человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека». Поведение в целом и отдельные поступки другого человека играют роль своего рода образцов, эталонов, сверяясь с которыми строится оценка собственного поведения, своих поступков. Хорошая оценка во всех случаях означает прежде всего, что человек занимает в данном конкретном коллективе (группе, компании, команде, и т.д.) «подобающее ему место», которое он стремится занять, которое отвечает самооценке, собственному представлению о своих достоинствах.

Место в коллективе, роль в коллективе - это жизненная проблема, волнующая каждого, особенно молодого человека, направляющегося в плавание по социальному океану человеческих взаимоотношений. Естественно, что в начале такого плавания перед каждым его участником встают многочисленные вопросы, ответ на которые имеет для них очень большое значение. Это, в первую очередь, вопросы о правилах, принципах, законах человеческого общежития, о средствах, способах и содержании, как любого отдельного акта общения, так и всего процесса общения в целом.

Имея в виду важность для человека процесса общения, понятно, что может испытывать человек, имеющий  проблемы в общении. Общение человеку необходимо, поэтому он будет снова и снова делать попытки общаться и страдать от своих неудач. В чем же проблема? Что мешает человеку полноценно общаться? Можно ли изменить эту ситуацию? В своем реферате я постараюсь найти ответы на эти вопросы.

2.Факторы, влияющие на общение.                        

2.1.Характер

Может быть характер человека является причиной его проблем в общении с другими людьми. Что это такое? В повседневной жизни мы нередко связываем те или иные поступки, действия, привычки людей с их характером. Правильно ли это? Действительно, в психологическом плане под характером понимается совокупность (или сочетание) устойчивых индивидуальных психических особенностей человека, обуславливающая типичные для него способы поведения. Характер включает устойчивые психические особенности личности, но он не есть нечто изначально присущее и неизменное в ней. Развитие и становление характера неразрывно связано с процессом социализации личности. Это значит, что он во многом связан с тем, как включается личность в различные системы социальных отношений, деятельность институтов и организаций, устаивает исторически сложившиеся в обществе знания, нормы поведения и т.п., какие приобретает установки, ценностные ориентации и интересы. Таким образом, хотя на поведении человека сказываются присущие и характерные для него психологические свойства, последние в свою очередь формируются в процессе его деятельности, общения с другими людьми. И много здесь зависит как раз от уровня культуры общения.

Воспитание в человеке полезных норм культуры поведения и общения  дело не простое. Они закладываются в детском, юношеском возрасте и закрепляются в зрелые годы. Но как же влияет характер человека на его манеру общения с другими людьми?

· Большое значение в процессе общения имеет умение проявлять участие к собеседнику, заряжать его оптимизмом, бодростью, внушать ему веру в свои силы. Подлинная культура общения несовместима с равнодушием, с появлением таких качеств как тщеславие, эгоизм, зависть и т.п.

· Конечно, любой человек может поддаться различным, в том числе и отрицательным эмоциям. Но культура общения, поведения и проявляется в умении управлять своими эмоциями, сдерживать их и даже стараться изжить отрицательные черты характера, не переносить свое дурное настроение на других, не заражать им окружающих.

Поведение  человека, обладающего культурой общения, отличается тактом и чувством меры, умением учитывать настроение и чувства других людей. Его характеризуют благожелательность, приветливость, участие и т.п.

Противоположностью общительности является замкнутость. Замкнутый человек, как правило, не делится с окружающими своими мыслями и чувствами, хотя ему есть что сказать. В общении с другими замкнутость не порок, и ее причина может лежать не в отсутствии доверия, уважения и нежелании поделиться с близкими людьми своими переживаниями, а в том, что человек в силу склада своего характера и темперамента не склонен делиться своими мыслями, не вырабатывая у себя привычки межличностного общения. Но замкнутый человек просто не хочет вступать в контакт с другим человеком. Меня же интересует случай когда человек хочет общаться, но не может по каким-то внутренним причинам.

Можно сделать вывод, что общительным человек может быть независимо от того, хороший у него характер или плохой. Собеседнику может и не очень нравится общаться с самовлюбленным эгоистом, но он то этого не замечает и с удовольствием вступает в контакт. Если характер не влияет на способность человека к общению, тогда что?

2.2.Темперамент.

Как на общительность человека  влияет его темперамент? Может это он виноват в том, что некоторые люди испытывают трудности в общении? Темпераментом называется совокупность динамических особенностей психических процессов и поведения. О людях, которые по-разному - одни быстрее, другие медленнее  реагируют на слова и действия других, говорят, что они обладают различным темпераментом. О тех, кто медленно или быстро включается в работу, легко или с трудом переходит от одного вида деятельности к другому, также говорят как о людях с разным темпераментом. То же самое касается индивидуальных различий в скорости реакций, в возбудимости и в эмоциональности поведения.

После Гиппократа одним из первых дал характеристики темпераментам людей немецкий философ И.Кант. Сангвиник, по Канту, - человек, отличающийся быстрой сменой сравнительно слабых по силе эмоций. Холерик - горячий, порывистый человек. Меланхолик-индивид, для которого характерны глубокие и длительные эмоциональные переживания. Флегматик - медлительный,  спокойный человек.

Естественно с людьми разного темперамента общение будет строиться по-разному.

Сангвинически темперамент, по-видимому, свойствен людям с сильной, динамической, уравновешенной и переключаемой нервной системой. Такие люди спокойно ведут себя, контролируют проявления своей эмоциональности, способны управлять собой. Конечно, общаться с человеком, который умеет контролировать свои эмоции, проще.

Холерический темперамент отличается высокой активностью, темпом движений, быстрой реакцией и повышенной эмоциональностью. У такого человека громкая речь, резкие движения. Холерики редко бывают спокойными и своей возбужденностью «заводят» остальных. Понятно, что с Холериком общение будет сложнее, чем с Сангвиником по причине его неуравновешенности.

Флегматик-человек с сильной, уравновешенной, но малоподвижной и слабо переключаемой нервной системой. От Сангвиника он отличается замедленностью реакций. Внешне такой человек обычно выглядит очень спокойным, невозмутимым, и его очень трудно вывести из себя. Казалось бы, тоже уравновешенный человек, но общение с ним может быть затруднено по причине замедленности его реакций.

Внешне меланхолик кажется подавленным, заторможенным человеком, у которого почти всегда плохое настроение. От любых достаточно сильных эмоциональных воздействий способен впасть в  состояние депрессии. Как общаться с меланхоликом вообще не понятно.

Можно прийти к выводу, что с любым проявлением темперамента общаться проблематично. Но, к счастью описанные типы темперамента человека в чистом виде в жизни встречаются не часто. Чаще всего они сочетаются друг с другом так, что у одного и того же человека обнаруживаются признаки разных типов темперамента. К тому или иному типу человека относят на основании того, что в его психологии и поведении доминируют черты какого-либо одного из описанных типов. Встречается немало людей, которых вообще нельзя отнести ни к одному из представленных типов темперамента, так как у них свойства нервной системы, характерные для каждого типа «перемешаны».

Получается, что темперамент, конечно, влияет на способность человека к общению, но не так, чтоб  можно было сказать, что человек с таким-то  темпераментом имеет барьер к общению. Конечно, можно сказать, что проблемы с общением у меланхолика. Но их может и не быть. Меланхолика отличает чувствительность и сентиментальность, при этом он может спокойно разговаривать с другими людьми на интересные для него темы. Так что темперамент тут не причем. Видимо, проблема в другом.

3.Застенчивость-препятствие к общению.

3.1  Что такое застенчивость.

Застенчивость - понятие расплывчатое: чем пристальнее в него вглядываться, тем больше видов застенчивости можно обнаружить. Так что, прежде чем решать, как бороться с застенчивостью,  следует лучше узнать, что она собой представляет. « Быть застенчивым» значит быть человеком, с которым «трудно общаться из-за его осторожности, робости и недоверчивости». Застенчивый человек « избегает взаимодействия с определенными людьми, предметами». «Осторожный в словах и поступках, не настаивающий на своих правах, болезненно робкий» застенчивый индивидуум может быть «необщительным и склонный к уединению» или, с иной точки зрения, « казаться подозрительным, «темным», пользующимся скверной репутацией». Словарь Уэбстера определяет застенчивость как состояние «стеснения в присутствии других людей». Это комплексное состояние, которое проявляется в разнообразных формах – это может быть и легкий дискомфорт, и необъяснимый страх, и даже глубокий невроз.

Основной вывод  состоит в том, что застенчивость-это явление всеобщее и широко распространенное. Степень застенчивости различается у представителей разных культур и у разных типов людей.

Кто является застенчивым?

Застенчивость чаще всего встречается среди школьников, нежели среди взрослых, поскольку многим взрослым; ныне не являющимся застенчивым, просто удалось преодолеть свою детскую застенчивость.

 Застенчивость возникает загадочным образом, часто охватывая тех, кто никогда не был застенчив.

 

3.2  Как застенчивость влияет на людей?

Застенчивость охватывает широкий круг психологических проявлений : от смущения, возникающего иногда в присутствии других людей, вплоть до травмирующих тревожностей, полностью нарушающей жизнь человека. Но даже в этой тоненькой прослойке континуума застенчивых имеются разные уровни: начиная с тех, кто легко взаимодействует с людьми в случае необходимости, до тех, для кого общение затруднительно, поскольку они не могут поддерживать беседу, обратиться к группе людей, просто потанцевать или непринужденно вести себя за общим столом.

Наибольшая часть застенчивых относится к среднему уровню: это те, кто чувствует страх и неловкость при столкновении с определенными обстоятельствами и определенными типами людей. Их замешательство сильно настолько, что нарушает их жизнь и поведение, делая затруднительным или невозможным сказать, что думаешь, или сделать, что хочешь.

Иногда смущение пытаются скрыть под маской развязности и напористости, а это производит отталкивающее впечатление.

Так как один и тот же источник застенчивости - страх перед людьми - вызывает столь различные реакции, то поведение человека не может служить надежным показателем того, насколько он сам испытывает застенчивость. Конечно, застенчивость сказывается на нашем поведении, но ее влияние не однозначно и не обязательно очевидно. В конечном счете, человек застенчив, если считает себя таковым, не зависимо от того, как он себя ведете на людях.

Люди, относящиеся к среднему уровню континууме застенчивы, в основном страдают застенчивостью вследствие отсутствия социальных навыков, а также недостаточной уверенности в себе. Некоторым не достает тех навыков, которые запускают механизм человеческих взаимоотношений.

 На крайнем полюсе континуума находятся те индивидуумы, чей страх перед людьми не знает границ - хронически застенчивы.

В худшем случае застенчивость принимает форму невроза- паралича сознания, который выражается в депрессии и порой может привести к самоубийству. Если мы решаем пойти на первоначальный контакт, то таким образом вступаем на путь завязывания дружеских отношений. Но чтобы отношения получили развитие, нужно открыться другому человеку, до некоторой степени допустить его в свой внутренний мир. В процессе самообнажения мы приоткрываем завесу над своими целями, ценностями, ожиданиями, установками и даже над некоторыми личными тайнами. Без этого между потенциальными друзьями или возлюбленными не может возникнуть отношения близости. Однако, чтобы это произошло, необходимо доверять друг другу. А откуда взяться доверию, если вы еще ничего не знаете о человеке?

Психолог Сидней Джорард, много писавший о процессах самораскрытия, также указывает на это противоречие. Он отмечает: « Мы маскируем свою истинную сущность, чтобы обезопасить себя от возможной критики, нападок и отторжения». Но если мы не раскрываем себя, то лишаем других людей возможности узнать, каковы мы есть. И таким образом, мы остаемся уязвимыми для того, чтоб быть ложно понятыми. «Хуже того», - пишет Джорард, - «когда нам удается скрыть свое естество от других, то и мы сами начинаем терять представление о самих себе, а эта утрата выливается в болезнь во множестве ее проявлений».

Доверие и самораскрытие требуют гарантий безопасности. И человек, и обстоятельства встречи с ним должны надежно гарантировать нам безопасность наших откровений. Но безопасность-понятие индивидуальное. Это автору удалось выяснить, когда он изучал, каков должен быть подход к застенчивым людям. Например, в кафетерии незастенчивый человек мог задать вопрос: «Вам нравится, как здесь кормят?» Застенчивая девушка застывала в шоке, будучи не в состоянии ответить на такой «личный» вопрос. Или другой не застенчивый парень мог начать так: «Привет, меня зовут Адам, а тебя?» Тоже «слишком личное». При этом действительно никаких личных тем, никаких оценочных суждений (особенно о том, что человек в данный момент делает и как он одет) и, вообще, не так уж много вопросов. Возникает противоречие между искренним желанием познакомиться с застенчивым человеком и незнанием того, какая из реплик, кажущихся стандартными, будет воспринята им как вызов.

Каждый из нас воздвигает незримые укрепления с целью оградить свой внутренний мир. Застенчивые же строят целые комплексы буферных зон, чтобы не дать другим приблизиться. Эти барьеры определяют до каких пределов может дойти застенчивый человек в отношениях с другими.

Сходные барьеры есть у людей, которые боятся змей. В одном исследовании лишь несколько человек, из откликнувшихся на объявление об участии в эксперименте со змеями смогли сразу взять змею в руки. Для них барьером служило лишь предубеждение, заставлявшее избегать змей, но позволявшее взять в руки змею, если это требовалось. Некоторые люди, страдавшие фобией, не могли даже войти в комнату, где находилась клетка со змеей. Для других барьер был на пути к клетке, или же они не могли видеть змею на воле, но в чьих-то руках. Встречался барьер, не позволявший коснуться спо­койно лежащей змеи. Если он был преодолен, то следующий мешал позволить змее обвиться вокруг руки. Даже если такой весьма тес­ный контакт был возможен, оставался последний барьер: взять с по­ла свободно лежащую змею.

Помогая людям преодолеть страх, исследователи установили, что наиболее удаленные барьеры, например, когда надо всего лишь войти в комнату, где стоит клетка со змеей, следует преодолевать до попы­ток разрушить последующие. Перескакивание через ступени или форсирование этого процесса может привести к усилению страха и отказу от дальнейших шагов.

Застенчивые воздвигают подобные барьеры в страхе перед людьми. Для некоторых пределом является контакт (в целом женщины расценивают встречу глаз как более приемлемую и желательную, нежели мужчины.) Для других затруднения начинаются тогда, когда требуется действо­вать в новой, незнакомой ситуации. Новые ситуации и незнакомые люди повергают в застенчивость почти всех. Однако для некоторых здесь барьера не существует, поскольку они не придают значения не­знакомцам; застенчивость проявляется у них при общении с друзья­ми.

Примером такой путаницы во внутренних барьерах может служить проститутка, которая принимала за ночь полдюжины клиентов, однако рассказывала, что испытывает застенчивость при встрече с тем, кто ей нравится.

Выявить индивидуальные барьеры застенчивости совсем не прос­то, они могут быть хорошо замаскированы. Некоторое отдельно взя­тое действие — приятельский шлепок, игривое поддразнивание или двусмысленный комплимент — может - производить впечатление непринужденности, скрывая подоплеку, замешанную на страхе и враждебности.

Исследователь и психотерапевт Леонард Горовиц выделяет два типа поведения, лежащего в основе любых межличностных отноше­ний: поведение, ориентированное на то, чтобы приблизить другого человека,— действия типа С; поведение, ориентированное на удале­ние от другого — действия типа D. Поведение типа С имеет место, когда существует склонность к сотрудничеству, согласию, близости и в конечном счете к любви. Действия типа D манифестируют разно­гласия, недоверие, отстраненность и враждебность.

Поведение типа D воздвигает барьеры, которые другим надо пре­одолеть прежде, чем удастся добиться проявлений типа С. Однако иногда застенчивый человек может посылать двусмысленные сигна­лы, вроде: «Ты мне очень нужен, уходи прочь». Это бывает непредна­меренно, например: «Ты всегда обижаешь того, кто тебя любит». Или же это может быть вариантом защитной тактики, как об этом рассказывает один молодой человек:

 «Мне необходима поддержка в моих симпатиях. Мне очень нужна взаимность, чтобы чувствовать себя защищенным в дружеских отношениях. Иногда я нарочно делаю странные вещи, чтобы убедиться в поддержке со стороны моих друзей и собственной значимости…»

 Эти «странные вещи» могут быть не только испытанием дружбы на прочность, но также являться частью неосознанного плана, запрограммированного на провал. Многим людям свойствен глубинный страх перед неудачей и они стараются избегать ситуаций, чреватых поражением, будь то в учебе, общении или сексе. Если от такой ситуации уклониться невозможно, возникает парадоксальный эффект, когда для преодоления испытания привлекаются заведомо недостаточные усилия. В таком случае поражение можно объяснить недостатком усилий, не обращаясь к предмету скрытых страхов - недостатку способностей.

Психотерапевт Ричард Бири приводит примеры своих пациентов, для которых стиль отношений с противоположным полом из-за опасений оказаться несостоятельным заключался именно в стремлении потерпеть неудачу. «Они создают именно такие ситуации, которых втайне опасаются, поскольку это позволяет питать иллюзию, что именно они контролируют ситуацию, а не кто-то другой»,— пишет Бири. Люди, внешне демонстрирующие заинтересованность в социальном и сексуальном успехе, ведут себя так, что раз за разом тер­пят неудачи. Ведь именно неудача ими неосознанно, избежав таким образом признания собствен­ной несостоятельности предвкушается. Свалить вину можно на что угодно — на других людей, на обстоя­тельства. Заурядные мужчины нередко стремятся ухаживать за красавицами, поскольку это безнадежно. Подобным образом ведут себя женщины, выходя замуж за заведомых алкоголиков, наркоманов, азартных игроков.

Страх неудачи нередко смешивается с опасением добиться успеха, поскольку успех предусматривает перемену личного статуса, необходимость приспосабливаться к новым условиям, отказ oт при­вычных способов поведения в пользу неопределенного нового стиля. Автор отмечает: «бывают пары, которые расстаются в тот момент, когда отношения, казалось, достигали наибольшей близости. К недоумению женщины, мужчина неожиданно, без видимой причины становится холодным и отчужденным. И отношения вскоре разрушаются, потому что «она слишком требовательна». Близость мужчину пугает.

Люди часто ведут себя противоречиво, не отдавая себе отчета в несоответствии того, что они сознательно делают, тому, что они не­осознанно чувствуют. В некоторых ситуациях неопределенность усу­губляется тем, как такое поведение понимают окружающие. Нигде этого не увидишь так отчетливо, как на танцах.

 

 

 

3.3. Застенчивость, как проявление неуверенности в себе.

Страх неудачи, страх перед людьми. Что это, как не отсутствие уверенности в себе?  Значит, застенчивость рождается неуверенностью человека в себе. Чем же отличается уверенный в себе человек от неуверенного?

Уверенный в себе человек знает, что он имеет определенные права, умеет и может точно определить и выразить так, что бы это ни затронуло чувства окружающих, свои желания, потребности, чувства, переживания, сказать о том поведении, которого он ждет в той или иной ситуации от других людей. Он умеет строить отношения с другими людьми, что называется, «на равных», в независимости от положения, которое те занимают, умеет обратиться с просьбой к другому человеку и в случае необходимости вежливо ответить отказом.

Неуверенный в себе человек, напротив, скрывает свои желания и потребности, сдерживает чувства, некогда не выражая их прямо и непосредственно - они время от времени лишь «вырываются» наружу в виде неожиданного взрыва, например, плача или крика, ему трудно сказать «нет», он избегает общения с людьми, которое по социальной иерархии находится выше его, избегает ситуаций, которые могут, по его мнению, угрожать его представлению о себе, точнее, сохранению его представлений о собственной ценности. При этом круг таких ситуаций бесконечно расширяется, поскольку любой случай проявления неуважения, грубости, даже не адресованный ему лично, воспринимается как настоящий ущерб его «Я».

Можно, таким образом, сказать, что уверенный в себе человек убежден в праве на реализацию потребностей своего «Я» и владеет способами и формами такой реализации. Естественно, эта реализация не ущемляет потребности других людей, прежде всего в силу того, что ему не надо заботиться о защите своего «Я». Неуверенный в себе человек, напротив, постоянно ощущает необходимость в такой защите в отстаивании своих прав, прав своей личности или охране своего «Я» от столкновения с ситуациями, которые могут угрожать ему. Он постоянно чувствует, что его возможностей не достаточно для того, что бы добиться успеха в таких ситуациях и тем самым защитить себя, что он не имеет необходимых средств, способов поведения. Поэтому он постоянно испытывает волнение, тревогу, и даже страх.

Кроме того, неуверенный в себе человек постоянно испытывает чувство вины, может быть более для нас привычное под названием «угрызение совести». Это очень важное, можно даже сказать драгоценное качество человеческого индивида, в данном случае оборачивается против неуверенного в себе человека, потому что это одновременно и чувство вины перед собственном «Я» за, скажем так, недостаточную заботу о нем. И в тоже время это чувство вины перед другими людьми за стремление к самоутверждению, к реализации потребностей «Я».

Неуверенный в себе человек оказывается как бы в капкане отрицательных чувств - тревоги, страха, вины. Добавьте к этому ощущение собственной несостоятельности, переживание несоответствия своих возможностей и умений задачам, жизненным целям, и вы получите портрет глубоко несчастного человека.

Уверенности в себе можно достичь совсем просто, соотнеся притязания с оценкой возможностей. Человек неуверенный не может дифференцировать свои притязания, определить задачи применительно именно к конкретной ситуации. Он нуждается в большом и очень большом успехе и «притязает» именно на это, так как только таким способом можно хорошо защищать свое «Я» и компенсировать опыт неудач. И одновременно он настолько сомневается в своих возможностях, что ждет полного провала. Это явление в психологии называется аффектом неадекватности, и было впервые обнаружено в лаборатории Л.И.Божович психологом М.С.Неймарк. Именно это препятствует нормальному отношению к целям, задачам, к поиску необходимых средств. У человека резко сокращается возможность выбора, поскольку в каждой ситуации он занят лишь одним –защитой и утверждением своего «Я». У уверенного в себе человека необходимости в этом нет, поэтому он достаточно свободен в выборе цели и средств. Поскольку ему не надо ни защищаться и не само- утверждаться, он может ставить перед собой задачи любого уровня и искать подходящие средства, обучаться им, спрашивать, выяснять.

Уверенный в себе человек открыто признается в том, что он чего-то не знает, совершенно не соотнося это с представлением о себе, с чувством собственного достоинства. Для неуверенного в себе человека признаться в том, что он чего-то не знает, слишком часто означает показать свою слабость, обнаружить брешь в своей защите. Поэтому он предпочитает не задавать вопросов. И тем самым, конечно, реже добивается успеха.

Итак, неуверенный в себе человек подходит к значительному количеству жизненных ситуаций с точки зрения собственной защиты. Но поскольку он достаточно часто понимает, что это неосуществимо, то, руководствуясь принципом «все или ничего», он или вообще отказывается от достижения цели, или, если это не возможно, заранее готовиться для неуспеха.

Еще сложнее обстоит дело в тех случаях, когда притязания связаны с удовлетворением потребностей «Я». Как уже отмечалось, поведение неуверенного в себе человека характеризуется тем, что он как бы постоянно сомневается в праве этих своих потребностей на реализацию. Дело здесь в том же конфликте: в переживания этих потребностей и связанных с ними притязаний таких, которые могут быть удовлетворены только за счет других, и одновременно в ощущении, что возможности удовлетворения этих потребностей очень малы.

Уверенность и неуверенность проявляются в жестах, походке, выражении лица, позе, манере говорить. В психологии используется механизм обратной связи, очень важный для человеческой психики. Дело в том, что не только внутреннее состояние выражается через поведение, голос, мимику, жесты, но и они, в свою очередь, влияют на наше внутреннее состояние. Известно, что основное расхождение между театральными школами К.С.Станиславского и В.Э.Мейерхольда острословы тех лет описывали как различие между «я испугался и побежал» и «я побежал и испугался». Но то, что для студента театрального вуза серьезная проблема –0 выражение чувства, переживания, для повседневной жизни обычное явление. Это круг, который очень легко начинает действовать по закону заколдованного психологического круга, или чертова колеса. В этом случае неуверенное поведение влечет за собой такое же неуверенное, только еще более сильное переживание неуверенности в себе, оно, в свою очередь, соответствующее поведение.

3.3.1.Признаки уверенности и неуверенности.

Нужно попробовать вести себя в ситуации так, как ведут себя уверенные люди. Вот как описывают неуверенность авторы книги «Читать человека - как книгу» Дж.Ниренберг и Г.Калеро: «мы наблюдали это состояние много раз у тех, кому впервые в жизни приходилось сниматься на видео. Типичный для них жест - переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются или пощипывают ладони. Другой жест - когда грызут или сосут конец авторучки… трогание спинки кресла перед тем, как в него сесть… Еще один жест-пощипывание ладони. Многие жесты пальцев отражают неуверенность, внутренний конфликт или опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто замещает палец ручкой и карандашом и грызет их».

В качестве признаков уверенности авторы указывают на гордую, прямую позу, широко развернутые плечи. Интересно и такое их наблюдение: у человека, который твердо уверен в том, что говорит, пальцы соединены в «купол», причем руки могут быть на разной высоте: чем выше положение человека, тем выше он держит этот купол. Как отмечают авторы: «Шерлок Холмс и Ниро Вульф, объясняя ход «элементарных» заключений своим доверчивым биографам, обычно принимали такую позу, чтобы усилить установку абсолютного доверия к себе».

 У неуверенного в себе человека, по словам авторов, есть стремление во время разговора загородить лицо - он прикрывает рот, почесывает нос, лицо и голову. Уверенному такие жесты несвойственны.

А вот как описывает позу неуверенного человека М.И.Чистякова, автор книги «Психогимнастика»: «Сидит на кончике стула очень прямо, колени сдвинуты, ладони лежат на коленях, голова опущена». Поза и мимика победителя в ее описании таковы: «Плечи развернуты, ноги слегка расставлены, голова откинута, брови приподняты, губы тронуты улыбкой».    Взгляд - сильное и мощное средство воздействия на другого человека, на его эмоциональную сферу. Вот какие интересные данные про взгляд приводит Дж.Ниренберг и Г.Калеро: «Многие из нас, без сомнения, считают, что люди, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают. И Эргель в книге «Психология межличностного общения» подсчитал, что люди смотрят друг на друга от 30 до 60% времени общения. Он также заметил, что если два собеседника смотрят друг на друга более 60% времени, то они, вероятно больше заинтересованы в собеседнике, чем в том, о чем они говорят. Крайности в этом спектре - влюбленные, с обожанием смотрящие друг на друга, и два разгневанных человека, готовых к драке. Эргель также полагает, что те, кто мыслит абстрактными категориями, стремятся к большему количеству контактов глаз в отличие от тех, кто мыслит конкретными понятиями, потому что у первых больше способности к интегрированию данных и их труднее отвлечь».

Прямой, открытый, доброжелательный или спокойный взгляд, направляемый на собеседника и отводимый время от времени в сторону, свидетельствует об искренности, уверенности, внимании к нему. Напряженный, настойчивый, пристальный взгляд, «сверкание глазами» - все это признаки агрессивного поведения. Взгляд, направленный в сторону от собеседника, мимолетные короткие встречи глазами, оставляющие ощущение неудобства, говорят о неуверенности или чувстве вины.

Уверенность в себе выражается не только в том, как вы говорите, ходите, смотрите, но и в том, как вы умеете слушать, как во всем этом, впрочем, выражается и высокий уровень самоуважения. Умение слушать говорит о человеке, о его отношении к себе не меньше, чем его высказывания.

Конечно, это лишь некоторые, наиболее яркие внешние признаки уверенности и неуверенности. В реальной жизни их гораздо больше, они более разнообразны.

3.3.2.Как победить свою неуверенность.

Теперь понятно, что причиной застенчивости является неуверенность. И что с эти делать? Поставить диагноз – это еще пол дела, надо еще выписать лечение. Следующее упражнение используется многими авторами. Но я возьму его в том варианте, который предлагает Дж.Джампольски, известный врач и психотерапевт, прославившийся тем, что создал удивительные клиники для смертельно больных детей, клиники в которых, как это ни поразительно, царит атмосфера радости. Вот что предлагает Дж. Джампольски: «Другое направление переориентации нашей психики - это анализ силы воздействия слов, которыми мы пользуемся в общении с окружающими и обращаясь к самим себе. Использование этих слов способствует сохранению чувства вины по отношению к прошлому опыту и страха по отношению к будущему… Чем глубже мы сознаем, что использование определенных слов препятствует установлению внутреннего равновесия, тем легче нам будет исключить их из наших мыслей и из нашего словаря. Может быть, для нас окажется полезным представить себе доску и мел. Каждый раз, когда вы употребляете одно из этих слов, представьте себе его написанным на доске и … стирайте его с доски…

Вот список слов, употребления которых следует по возможности избегать:

Невозможно

Не могу \ Пытаться \ Ограничения \ Если только \Да, но \Трудно \Обязан \ Должен \ Сомнения-

Любых слов, которые относят вас или других к той или иной категории; любых « слов-ярлыков», которые являются оценкой самого себя или кого-нибудь другого».

Это выражения неуверенного в себе человека.

Очень существенный момент в формировании уверенности в себе  - умение говорить о своих переживаниях, потребностях. Причем не просто говорить, а называть то, что ты на самом деле чувствуешь, что ты на самом деле хочешь. Особенно это трудно, когда речь идет об отрицательных эмоциях в тот момент, когда ты их переживаешь. Но именно возможность понять свое чувство, назвать его «по имени» и выразить его не криком, а словами: « Мне больно, когда ты так говоришь…», « Я чувствую себя униженной…» и т.п. характеризует уверенного в себе человека. «Я чувствую боль» вместо «Ты оскорбляешь меня». Последнее характерно для неуверенного, а если к этому добавляется еще желание задеть чувства другого, то агрессивного поведения.

Мы привыкли к тому, что наши эмоции «считываются» другими людьми по нашим жестам, позам, интонации, привыкли и даже ждем и требуем этого. Обижаемся: «Неужели он не видел, как я огорчена», «Ты сама должна была догадаться, что я хочу с тобой пойти». Но почему бы прямо и открыто не сказать о своих желаниях, о своих чувствах?

 

3.4.Социальные и культурные предпосылки застенчивости.

 

Есть два пути изменения нежелательного поведения: изменение его последствий или же изменение его причин: модификации поведения; Одно предусматривает излечение от страдания, другое позволяет обезопасить себя от страданий. Отдельных индивидов можно вылечить от болезни с помощью терапевтических приемов: общество можно застраховать от болезни, ликвидировав условия, ее вызывающие.

Поскольку застенчивость существует и являет собой крайне неприятную проблему для многих людей, то существует и необхо­димость оказать этим людям немедленную помощь. Но в то же время мы можем и должны работать над тем, чтобы застраховать других от столкновения с этой проблемой. В борьбе с застенчивостью следует использовать оба подхода. Но, конечно, воплотить этот идеал на практике нелегко.

Анализируя застенчивость, мы сконцентрировали внимание на застенчивом человеке и именно на человека возложили ответст­венность за решение его проблем. Ну а социальные и культурные предпосылки застенчивости? Можно ли изменить их с помощью приемов релаксации, формирования уверенности в себе и подобных методов самопомощи? Конечно нет. И новое поколение застенчи­вых уже готовится занять место тех, кто каким-то образом сумел из «застенчивых сегодня» стать «застенчивыми вчера». Не­смотря на перемены в отдельных людях, система остается незыбле­мой. И никакими чудесными лекарствами не совладать с эпидемией.

Отказаться от этих заблуждений будет легче, если ознакомиться с примерами того, как изменение условий может быть более эффективным, чем попытки переделать «неудобных людей».

В колонии для несовершеннолетних преступников в Вашингтоне персонал столкнулся с неразрешимой проблемой жестокости среди  заключенных. Были испробованы методы психологического консультирования и психотерапии среди злостных нарушителей, сдержанное поведение поощрялось, а возмутителей спокойствия стро­го наказывали. С насилием не удавалось справиться до тех пор, пока не был предпринят анализ вызывавших его условий. Большин­ство инцидентов возникало в коридорах, главных образом на пово­ротах, где часто можно было столкнуться с человеком, выходящим навстречу из-за угла. Один толчок вызывал другой, и вскоре жела­ние дать сдачи приводило к драке. Простое решение заключалось в том, чтобы расширить проход и закруглить поворот. С исчезно­вением повода для столкновений насилие пошло на убыль.

Чтобы не допустить превышения скорости автомашин на городских улицах, оказалось недостаточно предупредительных дорожных знаков, высоких штрафов и увещеваний через прессу. Но установка специальных заграждений возымела эффект. Один чувствительный удар для лихача приобрел большую убедительность, чем несколько предупреждений.

На протяжении многих лет  работы преподавателя преследовала одна проблема (кстати, чрезвычайно часто возникаю­щая в  учебных заведениях) — шпаргалки. Чтобы их устра­нить, автор использовал множество способов, но всегда оказывался менее изобретательным, чем студенты. Да и его аргументы оказывались слабее, чем те причины, которые побуждали студен­тов хитрить. Призывы к совести не воспринимались, пристальный контроль не давал результатов. В конце концов несколько злостных нарушителей в назидание другим были исключены. И тогда автор по­нял, что искал не там, где следует.

Присутствуя на административном разбирательстве очередного инцидента, автор  вдруг осознал бесполезность подобных мероприя­тий. Судили обычно того, кто совершил проступок, не обращая внимания на то, почему он это сделал. Основной причиной была отчаянная конкуренция студентов в борьбе за вожделенный выс­ший балл (А), выставлявшийся лишь немногим лучшим. Кроме того, каждый был встревожен в преддверии экзамена и не был уве­рен, что отвечать потребуется именно то, что он выучил. И нако­нец, играла свою роль обезличенная и строгая атмосфера экза­мена — каждый студент противопоставлялся остальным.

Тогда автор разработал стратегию, которая должна была нивелировать причины нечестных ухищрений; в результате и сами ухищрения оказались лишенными смысла. Оценки стали отражать уровень овладения студентами пройденным материалом, а не их превосходство над остальными. Высший балл А отныне выставлялся каждому, кто мог выполнить экзаменационное зада­ние на определенном уровне (например, правильно ответить на 80 % вопросов). Конкуренция была устранена, каждый стремился превзойти самого себя, а не других. Тревожность удалось преодо­леть, предоставив студентам возможность сдавать экзамен несколь­ко раз в течение семестра, когда они были готовы отчитаться по определенному разделу курса. В случае неудовлетворитель­ного ответа экзамен разрешалось пересдать. Экзаменационные за­дания выполнялись в непринужденной обстановке, индивидуаль­но, под контролем одного из товарищей. В результате студенты стали работать в рамках курса автора более увлеченно, чем по любому другому предмету. Они получали от этого больше удовлет­ворения и почти все добивались высшего балла. Новые условия лишили шпаргалки всякого смысла. А в качестве подобного эффекта выступило возникновение новых дружеских отношений меж­ду экзаменуемыми и наблюдателями-контролерами.

Эти примеры являют альтернативу традиционным подходам к решению социальных проблем. Во всех указанных случаях нежелательное поведение было предотвращено за счет изменения вызывавших его условий. Не исключено, что единственная возможность предотвратить застенчивость заключается в изменении тех культурных ценностей, которые ее провоцируют.

В какой руке вы держите вилку? В левой, когда разрезаете мясо, и в правой — когда едите? Вероятно, именно так, если вы — амери­канец; европейцы же всегда держат вилку в левой руке. Кланяетесь ли вы, встретив на улице знакомого? Американец едва ли станет это делать; японец, не отвесивший поклона, будет считаться невоспи­танным. Кому вы с большей охотой помогли бы — иностранцу или соотечественнику? Это также зависит от культурной традиции деления на своих и чужих. Для грека своими выступают родст­венники, друзья, а также туристы, но не другие незнакомые греки. Что касается парижан или бостонцев, то в целом они с большей готовностью идут навстречу соотечественнику, нежели иностранцу.

Особенности нашей культуры обусловливают восприятие нами реальности и программируют наши мысли, чувства и поступки в гораздо большей степени, чем мы это осознаем. Оказывается, даже такая незыблемая реальность, как боль, порождает разные реакции в зависимости от происхождения человека. Итальянцы очень чувствительны к боли и преувеличивают ее силу. Евреи также сильно реагируют на боль, но в большей степени, чем итальянцы, озабочены ее последствиями для здоровья. Протестанты англосаксонского происхождения позволяют себе эмоционально реагировать на боль только в приватной обстановке. Ирландцы же безмолвно переносят боль, не допуская жалоб и демонстрации своих страданий даже среди близких.

А каким образом социальные ценности и условия заставляют людей становиться застенчивыми? Можно ответить на этот вопрос, если вообразить себя Министром внутренних дел некоего общества, поставившим себе задачу насадить поголовную застен­чивость. В списке необходимых мероприятий , вероятно, можно отмети­ть следующее:

-Культивирование безудержного индивидуализма (каждый ведет себя, как хочет).

-Насаждение культа Эго (нарциссическая интроспекция, самоуглубленность, озабоченность своими проблемами).

-Создание системы жесткой конкуренции, в которой вознаграждаются личные достижения, а неудачи превращаются в повод для осмеяния и стыда.

-Стимулирование безграничного стремления к успеху при отсутствии каких бы то ни было рекомендаций, как справляться с неудачами.

-Дискредитация открытого проявления чувств и сопереживания.

-Ограничение взаимоотношений полов и строгий запрет на большинство сексуальных проявлений.

-Отнесение выражений взаимной симпатии и любви к нежелательным формам поведения и т.д.

 

3.5.Коррекция застенчивости

Говоря о коррекции застенчивости, нельзя не обратиться к работе Зимбардо Ф. «Застенчивость» (пер. с англ. - М. Педагогика, 1991, 208 с.). Вот что говорит об этой проблеме автор в первой части своей книги «Что такое застенчивость»:

«Многие психологи, психиатры, социологи и иные специалисты пытались разобраться в сложном понятии "застенчивость". Их ответы на вопрос, чем бывает вызвана застенчивость, представляют собой широкий спектр возможных толкований.

Исследователи личностных черт убеждены, что застенчивость представляет собой передаваемую по наследству индивидуальную особенность, как, например, уровень интеллекта или рост.

Бихевиористы полагают, что застенчивые люди просто не овла­дели определенными социальными навыками, необходимыми для эффективного общения.

Психоаналитики утверждают, что застенчивость - это симптом, внешнее проявление глубинного бессознательного конфликта.

Социологи и некоторые специалисты по детской психологии считают, что застенчивость следует рассматривать в терминах соци­ального программирования: условия социальной среды многих из нас делают застенчивыми.

Социальные психологи предполагают, что застенчивость начинается не с чего иного, как с навешивания ярлыка. «Я застенчив, потому, что считаю себя застенчивым или потому что другие меня таким считают».

Конечно, эти пять подходов не исчерпывают всего многообра­зия возможных объяснений. Например, у одного писателя есть своеобразная теория, что люди застенчивы в силу безграничного стремления к успеху. Но каждое из приведенных объяснений может способствовать нашему пониманию застенчивости. Можно заметить, что как не существует единственного определения застен­чивости, так нет и единственно верного ответа на вопрос о ее причинах.

После небольшого обзора Ф. Зимбардо резюмирует: «Теории подобны огромным пылесосам, всасывающим все на своем пути. Каждая из упомянутых теорий имеет рекламных агентов, расхвали­вающих свой пылесос как лучший на рынке. Когда мы подойдем к вопросу о средствах преодоления застенчивости, мы позаимствуем понемногу от каждой теории. Теория черт поможет нам понять, как выявляется застенчивость, как она становится ярлыком и что сам человек думает по поводу своей застенчивости. У бихевиористов мы позаимствуем идею изменения порочного стиля поведения. Психоаналитические теории подтолкнут нас к необходимости глу­бинного анализа внутренних конфликтов, симптомом которых может быть застенчивость. Теории темперамента представляют для Нас ограниченный интерес, за исключением, пожалуй, проблемы индивидуальных различий чувствительности у детей; исходя из этого мы рассмотрим пути создания оптимальных условий развития личности. В конце концов, мы обратимся к анализу тех социальных и культурных ценностей, из-за которых застенчивость превратилась в национальную эпидемию».

Вероятно, каждый практический психолог согласится с этими выводами. 

Нельзя не согласиться с автором в том, что задача победы над застенчивостью достаточно сложна, «но подобно строительству египетских пирамид, она решается шаг за шагом, кирпич к кирпичу. Чудотворных магических заклинаний не существует, и ошибается тот, кто рассчитывает на немедленный успех целительного снадобья доктора Зимбардо. Основной ингредиент нашего лекарства - это то, чем вы уже обладаете, но, вероятно, не всегда эффективно пользуетесь, - сила вашего собственного разума».

В книге дается полная программа приобретения уверенности в себе:

"1. Признайтесь себе в своих сильных и слабых сторонах и соот­ветственно сформулируйте свои цели.

2. Решите, что для вас ценно, во что вы верите, какой вы хотели бы видеть свою жизнь. Проанализируйте свои планы и оце­ните их с точки зрения сегодняшнего дня, так, чтобы воспользо­ваться этим, когда наметится прогресс.

 3.Докопайтесь до корней. Проанализировав свое прошлое, разберитесь в том, что привело вас к вашему нынешнему положению. Постарайтесь понять и простить тех, кто заставил вас страдать или не оказал помощи, хоть и мог бы. Простите себе самому прошлые ошибки, заблуждения и грехи. После того как вы извлекли из тяжких воспоминаний хоть какую-то пользу, забудьте о них и не возвращайтесь к ним. Дурное прошлое живет в вашей памяти лишь до той поры, пока вы его не изгоните. Освободите лучше место для воспоминаний о былых успехах, пусть и небольших.

 4.Чувства вины и стыда не помогут вам добиться успеха. Не позволяйте себе предаваться им.

 5.Ищите причины своего поведения в физических, социальных, экономических и политических аспектах нынешней ситуации, а не в недостатках собственной личности.

 6.Не забывайте, что каждое событие можно оценить по-разному. Реальность - это не то, что каждый по отдельности видит, это не более чем результат соглашения между людьми называть вещи определенными именами. Такой взгляд позволит вам терпимее относиться к людям и более великодушно сносить то, что может показаться унижением.

 7.Никогда не говорите о себе плохо; особенно избегайте приписывать себе отрицательные черты - «глупый», «уродливый», «неспособный», «невезучий», «неисправимый».

 8.Ваши действия могут подлежать любой оценке, если они подвергаются конструктивной критике - воспользуйтесь этим для своего блага, но не позволяйте другим критиковать вас как личность.

 9.Помните, что иное поражение - это удача; из него вы можете заключить, что преследовали ложные цели, которые не стоили усилий, а возможных последующих более крупных неприятностей удалось избежать.

10. Не миритесь с людьми, занятиями и обстоятельствами, которые заставляют вас чувствовать свою неполноценность. Если вам не удается изменить их или себя настолько, чтобы почув­ствовать уверенность, лучше просто отвернуться от них. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние.

11. Позволяйте себе расслабиться, прислушаться к своим мыслям, заняться тем, что вам по душе, наедине с самим собой. Так вы сможете лучше себя понять.

12. Практикуйтесь в общении. Наслаждайтесь ощущением той энергии, которой обмениваются люди - они такие непохожие и своеобразные, ваши братья и сестры. Представьте себе, что и они могут испытывать страх и неуверенность, и постарайтесь им помочь. Решите, чего вы хотите от них и что можете им дать. А затем дайте им понять, что вы открыты для такого обмена.

 13.Перестаньте чрезмерно охранять свое «Я» - оно гораздо крепче и пластичнее, чем вам кажется. Оно гнется, но не ломается. Пусть лучше оно испытает кратковременный эмоциональный удар, чем будет пребывать в бездействии и изоляции.

 14.Выберите для себя несколько серьезных отдаленных целей, на пути к которым необходимо достижение целей более мелких, промежуточных. Трезво взвесьте, какие средства необходимы для того, чтобы достичь этих промежуточных целей. Не оставляйте без внимания каждый свой успешный шаг и не забывайте подбодрить и похвалить себя. Не бойтесь оказаться нескромным, ведь вас никто не услышит.                                                     

 15.Вы - не пассивный объект, на который валятся неприятности, не травинка, которая с трепетом ждет, что на нее наступят. Вы - вершина эволюционной пирамиды, вы - воплощение надежд ваших родителей, вы - образ и подобие Господа. Вы - неповтори­мая личность, активный творец своей жизни, вы повелеваете со­бытиями. Если вы уверены в себе, то препятствие становится для вас вызовом, а вызов побуждает к свершениям. И застенчивость отступит, потому что вы, вместо того чтобы беспокоиться, как вам жить, погружаетесь в самую гущу жизни».

Предлагаю несколько простых упражнений, которые помогут победить застенчивость.

                                               1.    Откажитесь от самоунижения

Отметьте все негативные моменты вашей жизни на протяжении последних двух недель, заставившие вас думать о себе плохо. Что, по-вашему, постоянно вызывает приступы самоунижения?

Серьезно разберитесь в самообвинениях. Каждый раз, стоит вам начать бичевать себя, говорите «Стоп». Делайте это до тех пор, пока совсем не отвыкнете от самоунижения.

Отметьте, сколько раз в течение дня вам удалось удержаться от подобных мыслей. Вознаградите себя за это.

                                             2. Контраргументы

Составьте список слабых сторон. Разместите его на левой поло­вине листа бумаги. На правой против каждого пункта укажите то положительное, что этому можно противопоставить. Например:

 

Ни одному из тех, кто меня знает, я не нравлюсь.

 

Во мне почти нет привлекательных черт.

Те, кто действительно меня знает, относятся ко мне хорошо.

 

Во мне масса привлекательных черт.

 

Разверните и обоснуйте контраргументы. Найдите им подходя­щие примеры. Начните думать о себе в терминах правой колонки, а не левой.

3. Другое название для застенчивого

Бывает, что мы испытываем застенчивость в какой-то одной или двух ситуациях, но тем не менее считаем себя застенчивыми людьми. Вместо того чтобы считать и говорить: «Я застенчивый человек, старайтесь думать и высказываться о себе в более конкретных поня­тиях, имея к виду определенные обстоятельства и реакции. Напри­мер: «Я волнуюсь, когда выступаю публично», или «В компании я чувствую себя не на своем месте», или «Я нервничаю, встречаясь с президентом нашей фирмы», или еще более конкретно: «У меня учащается сердцебиение, если я чувствую, что девушка обратила на меня внимание».

Составьте максимально полный список своих реакций, относя­щихся к определенным ситуациям. Затем решите, каким образом эти реакции можно подавить или видоизменить. Например, если при раз­говоре с девушкой у вас дрожат руки, сцепите пальцы, положите ру­ки на колени, на худой конец засуньте их в карманы.

 

4. Острый диалог

Составьте список всех людей, которые отвергают вас или в обществе которых вы испытываете застенчивость. Поставьте друг напротив друга два стула. Сядьте на один стул и вообразите, что на другом си­дит номер первый из вашего списка.

Обращаясь к нему, выскажите все, что связано с проблемой ва­шей застенчивости. Потом пересядьте на его стул и попытайтесь от­ветить с его точки зрения. Вернитесь на «свое» место и проделайте то же самое относительно другого человека. И так далее.

 

5. Если бы я не был застенчив...

Устройтесь поудобнее и закройте глаза. Представьте себе челове­ка или ситуацию, постоянно заставляющую вас испытывать застен­чивость. Не упустите никаких подробностей - ни одного слова и жеста.

А теперь представьте, как бы вы себя в этой ситуации повели, не будь вы застенчивы. Что бы вы сделали? Что бы сказали? Чем бы все кончилось?

Пробуждайте в себе этот положительный образ ежедневно в те­чение недели.

Когда в следующий раз вам придется реально столкнуться с этой ситуацией, восстановите в сознании свой положительный образ. И вести себя постарайтесь соответственно.

6. Знаешь, что мне в тебе нравится?

Выберите среди своих друзей того, кому вы более всего доверяете, и проделайте это упражнение вместе с ним. Каждый из вас должен составить список тех черт, которые в другом ему наиболее симпатич­ны. (Постарайтесь, чтобы список включал десять пунктов). По оче­реди объясните друг другу, почему вы включили в список каждый пункт. Начните словами: «Что мне к тебе действительно нравится, так это то...».

Как вы себя чувствуете, когда ваш друг вас хвалит? Научитесь принимать похвалу (по крайней мере поблагодарите) и наслаждать­ся той радостью, которую приносят комплименты.

Научитесь одаривать комплиментами своих друзей. Используйте этот навык в повседневной жизни, не жалея похвалы даже за вещи самые обыкновенные.

 

7. Коллаж из достоинств

Каждый из нас, по крайней мере, что-то одно умеет делать лучше других - хотя бы жарить омлет, чистить ботинки или рассказывать анекдоты. А вы? Что вы умеете делать лучше всех?

Вырежьте из старых газет и журналов подходящие картинки и заголовки, иллюстрирующие ваши достоинства, и сделайте из них коллаж. Получившуюся картину повесьте, на видное место.

8. Ролевая модель самооценки

Представьте себе того, кем вы восхищаетесь. Это может быть друг
или родственник, а может быть герой кинофильма или книги. Вооб­разите обстоятельства, в которых этот человек испытал бы застен­чивость. Что бы он сделал? Что бы сказал? Чем бы вы могли ему помочь? В чем заключаются сильные стороны этого человека? Пере­числите их.

Если бы вы обладали этими достоинствами, то каковы бы вы бы­ли? Как наличие этих черт повлияло бы на вашу застенчивость? Зак­ройте глаза и вообразите те ситуации, в которых вы не испытываете застенчивости. Что вы ощущаете в этой связи?

9. Записки о хорошем настроении

Заведите блокнот и в течение двух недель записывайте в него все то хорошее, что с вами происходит. Выберите для этого те две недели, когда вы не ведете запись переживаний застенчивости.

Составьте ежедневную таблицу приятных событий. Потом про­анализируйте ее и отметьте следующее:

Сколько из этих событий были вызваны инициативой других людей?

Сколько их произошло по вашей инициативе?

Сколько всего было хороших событий?

Что нужно для того, чтоб их стало больше?

С сегодняшнего дня каждый раз, когда происходит что-то хоро­шее, не упускайте этого из внимания, и не отказывайте себе в удо­вольствии этим насладиться.

10. Станьте интересным

Вам необходимо развить в себе навык, который, по вашему мнению, поможет включиться в социальное взаимодействие. Следует развить хотя бы одну такую черту, которая была бы положительно оценена окружающими, приносила бы им радость и пользу. Человек, умею­щий играть на гитаре или пианино, - желанный гость в любой ком­пании. Научитесь рассказывать смешные истории или показывать фокусы. Очень полезно, да и совсем не трудно научиться танцевать, особенно тем мужчинам, которые чувствуют себя неуверенно, стоит только заиграть музыке. Будьте в курсе международных событий и модных тем (проблемы перенаселения, экологии и т.п.). Читайте хорошие книги - как серьезную литературу, так и бестселлеры - и будьте готовы к их обсуждению.

4.Рекомендации по избавлению от застенчивости

Если же вы безнадежно застенчивы и общение с людьми для вас в тягость, попробуйте  провести несколько «упражнений», помогающие развить способность взаимодействия с людьми.

1). Часто ли  прохожий обращается к вам с вопросом, как пройти, проехать и т.п.? Если это случается крайне редко, значит, у вас угрюмое, злое, надменное или замкнутое выражение лица. Вы отгораживаетесь от людей: это ваше дело, но учтите, что в ответ они невольно станут отгораживаться и от вас и не будут чувствовать никакой охоты содействовать вам.

УПРАЖНЕНИЕ. Утром чуть подольше задержите взгляд на своем отражении в зеркале. Покажите себе язык, это вас рассмешит и вы улыбнетесь. Стоп! Именно такое, а не «казенное» лицо должно быть у вас в течение дня. Обещайте это себе, прежде чем выйти на люди.

2). Замечаете ли вы лица людей в автобусе, поезде? Если нет, то вы слишком поглощены собой. Это нехорошо не только по этическим соображениям, но и по житейским. Вы не сумеете, когда это понадобиться, реально оценить чувства и намерения собеседника. Свои домыслы, предвзятые представления легко примете за «действительность».

УПРАЖНЕНИЕ. Находясь в транспорте, приглядитесь к кому-либо невдалеке. Сделайте это деликатно, «вполглаза»:человека раздражает, когда его изучают в упор. Если он перехватил ваш взгляд, немедленно отвернитесь! Теперь, не глядя, воспроизведите в памяти это лицо. Вообразите его себе веселым, добродушным, например, во время дружеской вечеринки. Представьте себе обратное: как выглядит этот человек в гневе, раздражении. Если ваш спутник все же задет и вызывающе поглядывает на вас, дружески улыбнитесь ему и отвернитесь снова. Вы больше не имеете права смотреть в его сторону - разве что, если решили завязать знакомство.

3). Умеете ли вы слушать, что говорят другие? Вопрос может показаться странным: раз я с кем-то беседую, значит, слышу его. Но умеете ли вы слушать, думая о нем, а не о себе? Если нет, то в вашей жизни нередки мелочные, досадные ссоры, «недоразумения», о которых стыдно потом вспоминать…

УПРАЖНЕНИЕ. В приятельской компании, где вы обычно говорите все, что взбредет на ум, измените как-нибудь своей привычке перебивать и молча послушайте другого. Слушая думайте: «Почему он это говорит? Весел или прикидывается? Грустен или интересничает? А если изображает из себя что-то - зачем?» Вообразите, что он- это вы; представьте себе, каким вы выглядите сейчас в его глазах. Во что бы то ни стало, настройтесь таким образом, чтобы мысленно не осуждать человека и не чувствовать «превосходства» над ним, не осуждать человека и не чувствовать «превосходства» над ним, - просто старайтесь понять его душевное состояние.

Между прочим, если вы будете практиковаться в этом, вскоре многие начнут  льнуть к вам, все больше радоваться встрече с вами.

4). Способны ли вы эмоционально согреть собеседника, то есть вести себя так, чтобы он держался в вашем присутствии доверчиво, непринужденно, сердечно? Если не умеете, то, по-видимому, ваши отношения - даже с друзьями-«формальны». В них есть(при всей доброжелательности) какая-то скованность, неестественность, неискренность. И когда кому-то из вас плохо, он не ищет встречи с другим.

УПРЖНЕНИЕ. Присматривайтесь к тому, как люди работают, и не упускайте случая выразить им свое одобрение. Например, вы видите, как продавщица быстро и точными движениями нарезает сыр. Скажите ей негромко что-нибудь в таком роде:»Ловко это у вас получается!» Вы стеснительны, но преодолейте себя и все-таки скажите. Можно понять, что вас смущает. К сожалению, при ускоренном ритме нашей городской жизни, при этой калейдоскопической смене лиц в толпе мы отвыкаем говорить друг другу приятное, и каждый настроен услышать скорее резкость. Поэтому доброе слово может даже насторожить продавщицу. Не исключено, что она подумает: « Что ему от меня надо?» Пусть вас это не беспокоит: вы-то знаете, что вам ничего не надо.

Конечно, такое упражнение  еще не научит вас тонкому искусству эмоциональной поддержки. Но оно «проторит тропку» в этом направлении. Вы избавитесь от ненужного навыка скрывать положительное отношение к человеку.

 

5.Обаяние, как помощник  в общении

Что же помогает человеку в его общении с другими людьми? На что ему опираться? Секрет удачного общения в обаянии. Что же это такое? раздумья о тех, кто удачливее в контактах, кто легче привлекает к себе симпатии и уважение собеседников.

«Обаяние»-понятие весьма неоднозначное. Есть, например, «обаяние молодости», о котором  сам молодой человек либо девушка даже не задумываются. Блеск глаз, живость движений, непосредственность реакций, некоторая наивность и горячность суждений - вот и все необходимое для того, чтобы иные люди воспринимали юного знакомого или знакомую как обаятельное существо, которому простительны даже дерзкие речи и необдуманные поступки. Есть обаяние эффектной внешности. Обаяние юмора и обаяние серьезности. Обаяние интеллигенции и обаяние неудержимой силы…

Не каждому дано быть всесторонне обаятельным. Обаятельный рассказчик тоже большая редкость. Существует даже термин «фасцинация», переводимый как «завораживание». Среди способов фасцинации выделяют, прежде всего, особый взгляд (он должен быть прямым, лучистым, если и твердым, то теплым), особый голос(богатый в тембровом отношении, гибкий по модуляциям), особый ритм речи (подобный хорошему музыкальному ритму- то возбуждающий, то успокаивающий, но не наскучивающий). Весьма важен смысловой зачин рассказа- этим можно сразу завоевать внимание слушающих.

Обладая хорошим умом, человек может быть обаятельным рассказчиком даже при невзрачной внешности, скрипучем голосе, несовершенной дикции и однообразной ритмике речи. Ну, а если вдобавок ему доступна вся палитра внешних средств фасцинаций?.. Тогда это подлинный дар.

Почти у каждого человека есть возможность стать обаятельным собеседником. Для этого необходимо «всего лишь» одно: умение слушать. Хорошо слушает тот, кто понимает собеседника. Мы не всегда умеем понять  другого, но всегда должны настроить себя так, чтобы хотеть этого. Если вы способны к этому - и притом не только с начальством или авторитетным лицом, но даже с набедокурившим подростком, - значит, окружение считает вас обаятельным собеседником. Или, по меньшей мере, у вас есть шансы им стать. Справедливое, терпеливое и доброжелательное отношение к другому - вот он, «секрет» обаяния, который не надо искать в лабораторных колбах.

У обаяния есть свои правила. Обаятельный от природы человек их безусловно соблюдает, но делает он это безусловно несознательно, на уровне интуиции. Можно же сознательно научиться развить в себе обаяние, используя следующие подсказки.

-Подсолнухи тянутся к солнцу, повора­чиваясь за ним по ходу движения светила по небоскло­ну? Если вы хотите, чтобы люди тянулись к вам с иск­ренним дружелюбием,— не жалейте для них тепла и света своей души, проявляйте к ним сердечный интерес, не ограничивайтесь при встрече формальным вопросом «Как дела?».

-Каждый сделавший доброе дело втайне мечтает, чтобы оно не осталось незамеченным. Искренняя по­хвала поможет ему ощутить чувство собственной зна­чимости и не останавливаться на достигнутом. Научи­тесь замечать доброе у окружающих и не стесняйтесь говорить об этом вслух. Добрых дел будет гораздо больше.

-Можно экономить на покупках, но никогда не следует скупиться на искреннюю похвалу, если человек этого достоин.

-Знаменитый клоун Карандаш ездил по арене на ос­лике, перед носом которого висела привязанная морков­ка. Ослику очень хотелось полакомиться морковкой, но он никак не мог достать ее и поэтому бежал вперед, полагая, что вот-вот удастся откусить кусочек. Путе­шествие Карандаша всякий раз заканчивалось тем, что он отдавал ослику вожделенную морковку.

Используйте прием Карандаша. Если вы хотите че­го-то добиться от человека, постарайтесь сделать так, чтобы он сам захотел этого, а задача, которую вы ста­вите перед ним, казалась ему интересной и нетрудной.

-Если с человеком случилась неприятность или он чем-то недоволен, ему нужно выговориться. Если вы в чем-то провинились, дайте вашему критику возмож­ность высказать о вас все, что он думает, не перебивай­те и не спорьте. На ваших глазах он станет мягче. Если вы еще и согласитесь с его доводами, он наверня­ка проявит готовность простить вас. Не забывайте, что повинную голову меч не сечет. Кипящий чайник будет кипеть до тех пор, пока в нем не выкипит вода или его не уберут с огня. Оба варианта неплохи. Но второй оптимальнее. Если вы уберете огонь, признаете свою вину — чайник прекратит кипение гораздо раньше.           

-Известный физик Ландау заметил однажды: «Пом­ните, ваша биография интересует только вашу жену».Если вы хотите прослыть хорошим собеседником, не распространяйтесь о своих делах и заслугах, а, всяче­ски поощряйте людей рассказывать о самих себе. Не ведите с математиком бесед о сахарной свекле, если, конечно, это не хобби математика. Даже если вы не очень сильны в интегралах, но они представляют боль­шой интерес для собеседника, дайте ему возможность рассказать вам о них.

-Когда о ком-то говорят «Он скучный», это означает, что человек может говорить о чем угодно, только не об интересах и увлечениях своих собеседников.

Не будьте скучными!

-Любой приказ унижает. Ибо предполагает, что тот, кто его отдает, умнее исполнителя. Каким бы замеча­тельным человеком вы ни были, прежде всего вы ду­маете о себе, а уж потом о других. Судьба человечества порой волнует вас меньше, чем собственное больное горло. А тот, кто отдает приказ, не думает о вашем больном горле и потому не вызывает у вас добрых чувств и стремления выполнить приказ хорошо. Но как только начальник подумает и позаботится о вашем гор­ле, он превратится в вашего доброжелателя и друга, и вы готовы будете для него на все.

-Никогда не забывайте, что в споре так или иначе вы критикуете позицию оппонента, тем самым унижая его и демонстрируя свое превосходство. Быть в роли униженного не нравится никому, включая и вас. Заме­тив чужую ошибку, не всплескивайте руками и не на­дувайтесь всезнайкой - индюком. Сообщите об этом в косвенной форме, предварительно выразив сомнение в собственной правоте. Дайте человеку возможность са­мому заметить и исправить свой промах. Если он ис­правил ошибку, не замечайте того, что ранее он был не прав, подчеркните, что новый результат относится исключительно к его заслугам. В итоге вы добьетесь правильного результата и не лишитесь доброго распо­ложения к себе.

-Если вы просите человека что-то сделать для вас и заранее даете понять, что сомневаетесь в качествен­ном исполнении, ждите провала. Выразите уверенность, что все будет выполнено на должном уровне,— шансы, что так и случится, резко возрастут.

-Научитесь ставить себя на место других. Это по­может смотреть на вещи глазами окружающих, и чу­жие ошибки уже не покажутся вам чересчур большими, ибо при данных обстоятельствах и вы могли бы совер­шить их. Не забывайте, что в сочувствии нуждается не только ребенок, разбивший о порог коленку, но и любой взрослый человек.

-Каждый, кто сделал для вас доброе дело, имел пол­ное право его не делать. Но раз он все - таки сделал, то заслуживает искренней благодарности. Поблагода­рив кого-то, вы тем самым подчеркиваете благородст­во совершенного им поступка и стимулируете к новым добрым делам.

Не пользуйтесь объективными «рычагами власти», ибо рано или поздно обстоятельства меняются и эти рычаги могут оказаться в других руках; тогда вы не получите ничего, кроме мести.

-Будьте снисходительны к чужим недостаткам, не придирайтесь и не пытайтесь переделать ни собствен­ную жену, ни своего подчиненного. Создайте такую обстановку, чтобы они сами захотели исправить свои недостатки и были заинтересованы в этом намного боль­ше вас

-Не забывайте про дни рождения своих друзей и знакомых. Возможно, в этом случае вам не придется отмечать свой день ангела в одиночестве.

-Научитесь признавать собственную неправоту. Это быстро снимает напряжение и не вызывает у окружающих отрицательной реакции по отношению к вам. Тот, кто признает свои ошибки, избавляет себя от критики и недовольства.

-Можно не утруждать себя запоминанием всех этих правил. Достаточно применять лишь одно: поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы другие поступали с вами.

 

6.Заключение.

Невозможно себе представить развитие человека, само существование индивида как личности, его связь с обществом вне общения с другими людьми. Карл Маркс и Франк Энгельс отмечали в связи с этим: «…действительное духовное богатство индивида всецело зависеть от богатства его действительных отношений…». Исторический опыт и повседневная практика свидетельствуют о том, что полная изоляция человека от общества, изъятия его из общения с другими людьми, приводит к полной утрате человеческой личности, ее социальных качеств и свойств.

 Общение включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности человека и является его насущной потребностью. Ни для кого не секрет, пишет польский психолог Е. Мелибруда, что «межличностные отношения имеют для нас значение не меньшее, чем воздух, которым мы дышим».

В своей работе я попыталась разобраться в том, почему у людей возникают проблемы в общении с другими людьми. На способность к общению влияют и характер человека и его темперамент. Но решающего влияния ни то, ни другое не оказывает. У людей одинакового темперамента могут возникать различные проблемы при контакте с другим человеком. Так же люди со схожим характером могут по-разному проявляться в социуме. Что же тогда?

Оказывается, главным барьером для общения является застенчивость. У застенчивости могут быть разные причины, но результат один - человеку трудно общаться так, как ему хочется. Можно ли избавиться от застенчивости? Оказывается, можно. Разные авторы предлагают разные способы. Общее в них то, что все они направлены на приобретение человеком уверенности в себе. Уверенность исключает застенчивость. Если человеку удастся победить в себе неуверенность, он перестает быть застенчивым. И тогда задача выполнена - барьера к общению нет.

Обратная сторона застенчивости –обаяние. Природное обаяние помогает человеку в общении. А если он не наделен таким даром? Оказывается, обаяние можно развивать, научить себя быть обаятельным. Таким образом, я пришла к выводу, что если у человека есть желание полноценно общаться, у него есть такая возможность. Нужно только развить свое обаяние и справиться с неуверенность в себе. Чтобы этого добиться, в реферате приведены практические рекомендации